مذاکره ، مدل واکر و هریس
مدل واکر و هریس
منبع این بخش :مدل شش مرحله ای واکر و هریس
کتاب ارتباطات انسانی نوشته دکتر علی اکبر فرهنگی
مرحله اول – تجزیه و تحلیل موقعیت مذاکره:
در این مرحله به استقرار هدف های مذاکره پرداخته و سعی در یافتن مقاصد و خواسته های خود از مذاکره به گونه ای واضح می کنند و نیز به این نکته توجه می کنند که چگونه می خواهند به آن برسند .برای مثال اگر بخواهید اتومبیل یا خانه خود را بفروشید باید بدانید که چقدر باید بفروشیدکه احساس رضایت کنید و این احساس به شما دست دهد که در معامله موفق بوده اید و احساس غبن نمی کنید .
باید به دقت آخرین قیمت مورد نظر خود را یافته و آن را برای خود تحلیل کرده باشید ، ولی یک قیمت قابل قبول و حاشیه چانه زنی مربوط به آن را نیز باید در نظر آورید .همچنین باید نیاز طرف مقابل را در نظر داشته و اینکه کالای مورد فروش برای او چه ارزشی دارد و چگونه او را راضی می کند و نیازهای او را پاسخگو می باشد . به سئوالات دیگری نیز پاسخ باید داد ؛ مثلاً چه فضایی بر مذاکره می تواند تأثیر بگذارد و آن را در جهت مناسب هدایت کند ؟ زمستان یا تابستان ؟ کدام برای فروش مناسب تر هستند ؟ شرایط اقتصادی مناسب به فروش شما تأثیر می گذارد . چه کسانی دیگر برای فروش آماده اند ؟ و شما آنها را می شناسید و می دانید که شرایط فروش آنها چگونه است ؟ آیا بازار ، بازار فروش است یا بازار خرید ؟ تمام این سئوالات و چه بسا سئوالات دیگری باید مورد نظر شما باشند تا بتوانید به درستی موقعیت مذاکره را تشخیص داده و خود را برای آن آماده کنید .
مرحله دوم – برنامه ریزی برای مذاکره:
هنری کسینجر که در بسیاری از مذاکره های سیاسی شرکت داشته و دارای نقش کلیدی بوده و می توان او را مذاکره کننده حرفه ای نام داد ، براین باور است که 50 درصد از زمان مذاکره باید برنامه ریزی برای آن اختصاص یابد .مذاکره کننده کم تجربه و ناشی برای آماده شدن وقت کمی می گذارد و برنامه ریزی برای مذاکره را چندان جدی تلقی نمی کند .
بیشتر مذاکره های متداول حول سه محور اساسی دور می زنند : ( 1 ) پول ،( 2 ) افراد و ( 3 ) زمان.
زمانی که به برنامه ریزی برای مذاکره می اندیشید باید در نظر داشته باشید که برای این سه عنصر چه هدفی دارید و آنها را چگونه می بینید و می خواهید باآنها چگونه روبه رو شوید .
نکته مهم دیگری که در برنامه ریزی مذاکره باید مورد توجه باشد ، راهبردها و روش های اجرایی ارتباطات مورد نظر در مذاکره است .بدین معنی که با چه استراتژی و شیوه ارتباطی باید مذاکره را شروع و ادامه داد و در نهایت آن را به پایان رساند . چه فضای روحی وروانی باید برای مذاکره مورد نظر ساخته شود؟ چه نتیجه ای برای مذاکره در نظر دارید ؛ "برد – برد " ، " برد – باخت " ویا " باخت – باخت " ؟ که آن نیز محتمل است .
در مذاکره های رسمی در مورد ساختار مذاکره باید به مواردی چون ؛ محل مذاکره ( جایی که مذاکره درآن وقوع خواهد یافت ) دستور جلسه ( چه نکاتی باید مورد مباحثه قرار گیرند؟) چه کسانی درگیر مذاکره می شوند ؟ چه زمانی جلسه برگزار می شود ؟ چه کسی یا چه کسانی یادداشت های مربوط به مذاکره و توافق ها را بر می دارد ؟ چند جلسه برای مذاکره لازم است ؟ تمام موارد فوق می توانند اقلام مذاکره باشند که باید با طرف مقابل به توافق رسید . در زمان جنگ ویتنام و آمریکا برای طرفین 18 ماه وقت صرف شد تا به نتیجه برسند که شکل میز مذاکره چگونه باشد و چه کسانی به دور میز مذاکره بنشینند .
این مسایل در موردمذاکره ایران و دولت های اروپایی برسر مسایل هسته ای طولانی تر بوده و هنوز در جریان است .نکته کلیدی اینکه همه چیز به طور بالقوه قابل مذاکره است و همواره باید برای رسیدن به توافق تلاش کرد و هرگز نباید از گفتگو دلسرد شد .
مرحله سوم – سازماندهی مذاکره :
نکته اساسی اولیه که در این مرحله باید بدان توجه داشت اینکه چه کسی اثر بخش ترین فرد در تیم مذاکره ما خواهد بود . در یک جلسه مذاکره مربوط به فروش ، افراد فروش و بازاریابی یا حمایت نمایندگان مالی و حقوقی و یا متخصصان تولید و فنی وارد فعالیت شده و این حمایت برای انجام صحیح کار اجتناب ناپذیر است . دردنیای عادی و در شرایط زندگی متعارف ، فرد مذاکره کننده به تنهایی وارد گفتگو شده و یاممکن است مشاوران برجسته ای را با خود همراه داشته باشد . این شرایط کاملاً بستگی به نوع مذاکره و اهمیت آن و نیز توانمندی های فرد مذاکره کننده و منابع مالی و انسانی دردسترس او دارد . در بیشتر موارد دونفر درگیر مذاکره شدن بهتر از یک نفر است . اساساً اگر هماهنگی میان افراد وجود داشته باشد تعداد بیشتر بهتر از یک یا دو نفر در صحنه است . چرا که بسیاری چیزها به ذهن هر یک از آنها می رسد که درتعداد کم از آن محروم می شوند .
نکته دوم آنکه باید به طراحی و توسعه طرح بازی دست زد . این موجب تعیین وتبیین هدف های مذاکره می شود . اگر قصد شما خرید خانه ای باشد ، برخی از هدف های شما شامل موارد زیر می شود .
1 ) پول کافی برای خرید خانه ، 2 ) تاریخ قطعی معامله ، 3 ) تاریخ دقیق تخلیه فروشنده خانه و نزدیکی و یا فاصله آن با زمان مورد نیاز ، 4 ) نرخ سود بانکی برای تأمین نقدینگی ، 5) مذاکره برسر این نکته که چه چیزهایی شامل قیمت خرید خانه می شود ، مثلاً پرده ها ، برخی لوازم سنگینی که حمل و نقل آن برای فروشنده چندان به صرفه نیست ، 6) و شاید هزینه دلالی واسطه املاک و احیاناً هزینه بازدید فنی از اسکلت ، لوله کشی ، سیم های برق ساختمان.
سوم ، توجه به این نکته که قیمت اولیه برای مذاکره چه باید باشد واز طرف شما چه مبلغی پیشنهاد می شود و سپس در گام بعدی چه مبلغی را پیشنهاد می کنید و درنهایت قیمت نهایی که می توانید بپردازید.
چهارم ، اگر بتوانید بایکی از خانواده و یا دوستان یک جلسه مذاکره صوری ترتیب دهید و سعی کنید نکات و عکس العمل ها را به خوبی تشخیص داده و به خاطر بسپارید، تا آنجا که می شود سعی در نزدیکی این مذاکره صوری با شرایط واقعی داشته باشید .
پنجم و نهایتاً ، به چیزهای غیر مترقبه بیندیشید که اگر پیدا شدند چه باید کرد . درنظر داشته باشید هر اندازه ساختار مذاکره را شناخته و درمورد موارد آن برنامه ریزی های دقیق داشته باشید ، مذاکره درماهیت خود غیر قابل پیش بینی است .
مرحله چهارم – به دست گرفتن و حفظ کنترل :
برخی از موارد مذاکره از کنترل خارج می شود . احساسات برانگیخته شده ، صداها بلند و بلندتر می شوند ، مواضع کاملاًدو قطبی گشته و توافق چنین به نظر می رسد که کمتر و کمتر امکان پذیر می شود . یکی از راه هایی که تا حدی می تواند کمک کند، ایجاد دستور مذاکره اولیه که طرح آن در همان آغاز مذاکره است . با پدید آمدن چنین وضعیتی ، بهتر است که نظر طرف مقابل را به دستور مذاکره جلب و از او خواست که نظر خود را فقط درمورد آن بیان دارد و از حرف ها و گفتگوهای حاشیه ای مطرح شده چشم پوشی کندو فقط عکس العمل خود در را مورد آن نشان دهد و شما خود ممکن است انطباق لازم را پدید آورید .
اگر شما دستور مذاکره را به طرف مقابل واگذارید اوممکن است بقیه موارد را نیز در اختیار گیرد و کنترل کامل مذاکره رااز دست شما خارج سازد . یک دستور مذاکره نمونه شامل موارد زیر می شود:
تاریخ مذاکره ، فهرست موضوعات مورد مذاکره ، شرکت کنندگان ، ترتیب موضوعات ، زمان ، زمان لازم برای هر یک از موضوعات ، جاو مکان مذاکره ، زمان شروع و پایان مذاکره و مقررات زمینه ای حاکم بر جلسه مذاکره . تمرین خوبی برای شما خواهد بود ، اگر سعی کنید که یک دستور جلسه کامل از یک موضوع تهیه و موارد قابل پیش بینی آن را برای خود روشن ساخته و راهبردهای خود را درجهت حرکت به جلوی آن تعیین کنید .
مرحله پنجم – جمع بندی و بستن باب مذاکره :
اطلاعاتی در مورد جوشش فکری یا توفان مغزی که گویا در ادبیات متداول تر است و هر دو برابر واژه انگلیسی ( Brainstorming ) گذارده شده اند در اینجا نیز مفیدند و می توان ازاین روش استفاده کرد . اغلب زمانی به توافق نزدیک می شویم که افراد درگیر در مذاکره به اندازه کافی خلاق و مبتکر باشند و گزینه هایی را بیابند که در نگاه نخست چندان مشهود و واضح نیستند . این انسانها خلاق به راحتی می توانند با طرح گزینه های دور از ذهن فضای مذاکره را فعال و از بن بست جلوگیری کنند . مذاکره کننده باید این نکته اساسی را در نظر داشته باشد که هر چند اوکار کشته ودر مذاکره های مختلف پیروز میدان بوده است ، اما میزان ابتکار و خلاقیت او محدود بوده و ممکن است همین محدودیت به شکست او دراین عرصه مذاکره گردد . بهتر است از نظرات و ابتکارهای دیگران سود برد و تا آنجا که ممکن است آنها را در ارایه راه کارها مشارکت دهد .
مرحله ششم – بهبود مستمر :
این مرحله شاید مرحله ای باشد که کمتر درعمل به آن می پردازند و بسیاری از مذاکره کنندگان ، پس از اختتام مذاکره – رسیدن به هدف و یا حتی نرسیدن به آن – آن راتمام شده تلقی کرده و سعی می کنند که کمتر خود را با آن و مرور آن آزرده خاطر کنند . اما باید درنظر داشت که زمانی که مذاکره به پایان رسید ، فرصت خوبی است که به گذشته بازگردیم و دلایل قوت و ضعف سخنان و رفتارهای غیرکلامی خود را بررسی کنیم . فراموش نشود رفتارهای غیرکلامی در مذاکره در برخی ازموارد از کلمات و جملات اثر بخش تر می باشند. در این بازبینی ها باید توجه داشت که چگونه کارها و روال حرکت مذاکره می توانست متفاوت تر باشدو نتیجه آن چه می شد . برای مثال وقتی که به هدف های مذاکره دست یافتیم ، آیا به تمامی آنها دست یافتیم یا فقط به بخشی ازآنها؟ آیا با دست یافتن به هدف ها جملات پایانی و رفتارهای غیر کلامی مربوطه به درستی اعمال گردید یا آنکه به سرعت به مذاکره خاتمه داده شد ؟ آیا برنامه ریزی مذاکره درست و کامل و اثر بخش بوده است ؟ آیا سازمان شما به درستی و براساس مذاکره انجام شده می تواند خواسته های طرف مقابل را برآورد ؟ چه زمانی شما کنترل مذاکره را در دست گرفتید و چگونه آن را حفظ کردید ؟ اگرنه ، چه درسی ازاین مذاکره آموخته اید و آن رادرآینده چگونه بکار خواهید گرفت ؟ با چه مهارت و توانی توانستید مذاکره را جمع و جور کرده و آن را به گونه ای خوشایند تمام کنید ؟
باید در نظر داشت که از لحظه لحظه مذاکره می توان درس گرفت و خود را آماده مذاکره های بعدی کرد .طرح این نکته ضروری است که مذاکره کنندگان بسیار موفق همواره از هر مذاکره ساده درس های زیادی می گیرند و می دانند که هرمذاکره ویژگی خاص خود را دارد و باید برای انجام آن کاملاً آماده بود . مذاکره به شدت پیچیده و مملو از مهارت های ارتباطی – کلامی و غیر کلامی – است .هرگز بدون تفکر و تعمق و فراگیری اصول اولیه مذاکره پا به آن نگذارید .
مثل خردمندان فكر كنيد اما با مردم به زبان خودشان حرف بزنيد.