اهمیت شروع مذاکرات فروش

چگونه در فرآیند فروش به جای رابطه سوزی، رابطه سازی کنیم؟
 
نتایج تحقیقات، حاکی از آن است که افراد در ثانیه‌های اولیه تماس، درمورد فرد تماس‌گیرنده و ویژگی‌های‌ او، پیش‌داوری می‌کنند. متاسفانه تغییر این قضاوت‌ها و پیش‌داوری‌ها در کوتاه مدت بسیار دشوار است. این یافته‌ها موید اهمیت بالای دقایق اولیه‌ی برخورد از دیدگاه ارتباطی است. در مذاکرات فروش سه هدف عمده پیگیری می‌شود؛ اول آنکه در جهت ایجاد یک ذهنیت مثبت از خود در ذهن مشتری تلاش کنیم، و دوم آنکه بکوشیم در مشتری ایجاد علاقه کنیم تا او به گفته‌های ما توجه کند. در درجه سوم باید برای ورود به بدنه‌ی اصلی مذاکره فضاسازی و مشتری را به سمت فرآیند فروش هدایت کنیم.
در واقع یک فروشنده به طور کلی تنها چیزی در حدود 4 الی 30 ثانیه فرصت دارد تا تاثیر اولیه خود را روی مخاطب در جهت اقناع او برای سهیم شدن در فرایند فروش بگذارد. متاسفانه پس از گذشت این مدت و در صورت ناکامی فرد در جلب توجه اولیه مشتری ، اغلب مخاطبان در مقابل فروشنده گارد می‌گیرند و او را عامل مخل تصور می‌کنند. در مقابل تعداد اندکی از مشتریان بالقوه خود را به ادامه‌ی شنیدن گفته‌ها و صحبت‌های فروشنده مجاب می‌کنند.
 دلیل آن است که ما به عنوان فروشنده، فرصت بسیار اندکی برای جلب توجه مشتری در اختیار داریم، و عمدتاً این فرصت را با بیان جملات غیر سازنده از دست می‌دهیم. شروع مذاکرات فروش از اهمیت بسیار بالایی در چرخه‌ی فروش برخوردار است و میتواند موجب ایجاد مقاومت و یا  به عکس پذیرش ذهنی در مغز مخاطب شود. به قول کریستوفر مارلو "فصاحت بیان معجزه می‌کند چرا که گوشهای مردم از دیدگانشان بی‌تجربه‌تر است". این جمله بیانگر اهمیت جادوی کلام به‌ویژه در آغار روابط مرتبط با فروش است. بیان مناسب اعم از کلامی یا غیر کلامی (زبان بدن) می‌تواند رابطه ساز و یا در نقطه‌ی مقابل آن رابطه‌سوز باشد. در ادامه به مرور برخی از تکنیک‌های آغاز مذاکرات فروش می‌پردازیم:
خود کرده را تدبیر نیست
مقاومت در ذهن مخاطبان توسط خود فروشندگان ایجاد می‌شود. در واقع آغاز مذاکرات با جملات کلیشه‌ای نظیر:
•    امروز چه می‌کنید؟
•    به نظرتان الآن زمان مناسبی برای صحبت است؟
•    می‌توانم چند لحظه وقت‌تان را بگیرم؟
•    تصور می‌کنم این موضوع برایتان جالب باشد که ...
•    و ...
موجب می‌شوند که مخاطب در مقابل گفته‌های فروشنده گارد بگیرد. گاه در ادامه جملاتی با تمرکز بر ضمیر "من" به زبان می‌آوریم که اوضاع را پیچیده‌تر می‌کند:
•    من صرفاً چند دقیقه از وقت‌تان را میگیرم.
•    من تماس گرفتم به جهت ...
•    به من گفته شده که ...
•    من دوست دارم که با شما در خصوص ... صحبت کنم.
•    و ...
در انتها نیز عموما صحبت‌هایمان را با برخی ادعاهای فرصی و غلوآمیز خاتمه می‌دهیم. به مثالهای زیر توجه کنید:
•    آیا شما به دنبال راه‌هایی برای کسب سود بیشتر هستید؟
•    من محصولی دارم که میتواند به میزان زیادی در مخارج مرتبط با سفرهای شما صرفه‌جویی کند.
•    کسب و کار ما کمک به مراجعین برای موفق‌تر بودن است.
•    ما با مشتریان خود مشارکت میکنیم تا بتوانند در ... صرفه جویی کنند.
•    ما میتوانیم ... بهبود دهیم.
•    می‌خواهم نشانتان دهم که چگونه میتوانیم به شما کمک کنیم.
•    می‌دانیم که می‌توانیم در زمان و پول شما صرفه‌جویی ایجاد کنیم.
•    قادریم مشکلات‌تان را حل و فصل کنیم.
چنین جملاتی با این سبک آرایش واژگان، تنها موجب ایجاد دیوارهای تدافعی در ذهن مخاطب می‌شود، از این رو پیام ما به درستی انتقال نخواهد یافت. راهکار این است که از کلیشه گویی عبور کنیم:
اول، از کلیشه‌ها دست برداریم
طبق تحقیقات صورت گرفته، حذف جملات کلیشه‌ای از مذاکرات تجاری موجب میشود که نرخ موفقیت در مذاکرات تا بیش از 20 درصد افزایش یابد. برای مثال جمله سوالی "امروز چه می‌کنید؟" یا "حال شما چطور است؟"، پرسشی بسیار فراگیر و کلیشه‌ای است که کلیه مشتریان عین آن را بارها شنیده‌اند و بسیاری از آنها خود را ملزم به پاسخ به این سوال نمیدانند.
تفاوت، جذابیت و حرفه‌ای بودن سه اصل اساسی در حرفه‌ی فروشندگی هستند، و این سه اصل باید در کلام اهالی فروش نیز تبلور یابد. طبق تحقیقات صورت گرفته توسط انجمن سازمانهای حرفه‌ای آمریکا، یک مدیر اجرایی در هر زمان به طور متوسط به اندازه‌ی 52 ساعت کار عقب افتاده روی میز کار خود دارد. این مسئله حاکی از آن است که این افراد هیچ زمانی را برای تلف کردن در اختیار ندارند.
درست زمانی که با مشتری تماس میگیرید، به احتمال 9/99 درصد آنها مشغول انجام کارهای خود هستند و این بدان معناست که با 9/99 درصد اطمینان، ما موجب قطع کار آنها شده‌ایم. بنابراین نباید چنین موضوعی را نادیده گرفت بلکه میبایست از آن بهره‌برداری کرد. برای نمونه جملات زیر می‌توانند مفید واقع شوند:
-    "خانم / آقای ... من ... هستم. آیا الان زمان مناسبی برای گفتگو با شما است، یا دستور می‌فرمایید زمان دیگری تماس بگیرم؟"
پاسخ مخاطب به این سوالات یک لبخند توام با تایید خواهد بود، چرا که پاسخ سوال مثبت است اما حُسن سوالات این چنینی آن است که مخاطب متوجه میشود که حق انتخاب دارد. حال آنکه زمانی که مخاطب احساس کند که در دام مذاکره افتاده است، از گوش دادن سر باز خواهد زد و به فکر راه در رو می‌افتد. اما زمانی که مذاکره را جاده‌ای دوطرفه میبیند، بیشتر تن به گفتگو میدهد.
تمرکز خود را از ضمیر "من" برداریم
به یاد بیاوریم که تماس ما با مخاطب باید در باره‌ی آنها باشد نه خودمان. چنانچه مخاطب از همان ابتدا واژه‌ی "من" را بشنود، در ناخودآگاه خود به این موضوع فکر خواهد کرد که "چه کسی به خواسته‌های شما اهمیت می‌دهد، پس نقش من در این میان چیست؟"
تمرکز مشتری معطوف به منفعت خود میباشد. پس این نیاز مشتری را با اندکی جابجایی در واژگان به راحتی برطرف کنید.
به جای استفاده از واژه "من" ( و تمام انواع آن )، میتوانید جملاتی مشابه عبارات زیر به کار ببرید:
•    اگر مشتری بالقوه‌ی مورد نظر توسط فرد دیگری به ما ارجاع شده باشد، ابتدای صحبت خود را با نام فرد ارجاع دهنده آغاز کنید:
- "آقا / خانم .................... فرمودند که با شما تماس بگیرم و در خصوص .................... صحبت کنم."
•    اگر تماس بابت پیگیری موضوعی خاص است، ابتدا خواسته‌ی آنها را مد نظر قرار دهید:
- "آخرین باری که با هم تماس داشتیم به من دستور دادید که برای اعلام قیمت‌ها با شما تماس بگیرم."
•    اگر تماس از نوع تماسهای سرد بدون ارجاع است، می‌توانید مکالمه‌ی خود را بر اساس ماجرای یکی از مشتریان ثالث خود پیگیری کنید:
"بسیاری از مدیران عامل مثل خود حضرتعالی، نسبت به سیستم‌های امنیت شبکه ما رضایت دارند، به گفته آنها ........... ، نظر شما چیست؟"
•    چنانچه نمی‌دانید که باید با چه کسی صحبت کنید، می‌توانید سوالی مشابه پرسش زیر مطرح کنید:
- "شاید شما بتوانید کمکم کنید".
اکثر افراد زمانی که از آنها درخواست کمک کنید، دریغ نخواهند کرد.
•    برای عبور از موانعی مثل منشی یا مسئول دفتر می‌توانید از چنین عباراتی بهره ببرید:
- "شاید شما بتوانید به من کمک کنید؟ یک هفته است تلاش میکنم که با آقای / خانم....... ارتباط بگیرم اما همچنان موفق نشده‌ام. می‌دانید چه زمانی بهترین وقت برای تماس با ایشان است؟".

نکات پایانی: از بیان جملات شعارگونه‌ای که روی حفظ پول و صرفه‌جویی در زمان مشتری مانور می‌دهند خودداری کنید، هرچند که درست باشند. به واقع مشتریان چنین جملاتی را از زبان رقبای شما نیز می‌شنوند. در عوض سعی کنید که تمایز و تفاوت‌های خود را بیان کنید نه اینکه شباهتهای خود با رقبا را گوشزد کنید.
نکته بعدی این است که هیچگاه با پیش فرض اینکه مشتری حتماً به خدمات ما نیاز دارد به سراغ او نرویم. این موضوع سبب میشود که مخاطب در مقابل ما گارد نگیرد. لذا به جای بیان جملاتی که با فرض نیاز حتمی مشتری مطرح می‌شوند، از واژگانی مثل "بستگی دارد" ، "ممکن است" ، یا "احتمالاً" استفاده کنید. برای مثال به نمونه‌های زیر توجه کنید:
- "آقا / خانم .................. ، صاحبان مختلف کسب و کار مثل شما، بارها به ما گفته‌اند که خدمات ما توانسته از هزینه‌های چاپ و .... آنها بکاهد. بسته به نیاز شما به چاپ و پرینت، ممکن است این اتفاق برای شما هم بیافتد و شاهد کاهش هزینه‌هایتان در این بخش باشید. می‌توانیم کمی در خصوص نیازهای چاپی‌تان گفتگو کنیم؟".

گرم و دوستانه صحبت کنید و در نقش مشاوری امین و دلسوز ظاهر شوید، از قبل تمرین کنید چرا که کار نیکو کردن از پرکردن است و بدون تمرین نمی‌توانید چندان به نتایج قابل توجهی دست یابید. در ضمن مواظب باشید که با کسب اطلاعات مخاطب هدف را درست انتخاب کرده باشید. برای مثال یک مدیر عامل پرمشغله دوست ندارد شما برای کاری که به مدیران میانی آنها مربوط می‌شود، با خودشان تماس بگیرید

 

http://dargi.ir/


منبع   :


اقتباس از http://www.eyesonsales.com/content/article/build_relationships_-_not_resistance/