همدلی با مخاطب
همدلی با مخاطب
● مقدمه
در این مقاله تلاش شده است که به بررسی مسئله همدلی و نقش آن در بخش خدمات مرجع پرداخته شود و راهکارهایی را برای همدلی و ارتباط بیشتر و بهتر با مخاطب ارائه شود . همانگونه که می دانید برای اینکه بتوان نیاز مراجعه کننده را در بخش مرجع برطرف کرد و سوال وی را به نحو احسن درک کرد ، باید در وی اعتماد به نفس ایجاد کرد و طوری رفتار کرد که مُراجع بتواند به راحتی مسئله خود را بیان کند .
● همدلی چیست ؟
همدلی خود را جای دیگران قرار دادن است ، با دیگری ارتباط صمیمانه برقرار کردن است ،وکمک به رفع مشکلات وی در حد توان .
برای ایجاد رابطه همدلی به متن زیر توجه کنید :
نمیدانم آیا آن چه میخواهم در این جا بنویسم ارزش نوشتن دارد یا نه، چون مثل روز برایم روشن است كه مخاطبانم عده ای آدم نادان هستند كه كله شان خوب كار نمیكند، و مطمئنم كه هیچكدام سر از حرفهای من در نخواهند آورد.
آیا شما از این شروع خوشتان آمد؟ این جمله چیزی كم دارد كه به آن در زبان ایتالیایی captatio malevolentiae گفته میشود، گوینده این جمله مستمعان را در وضعیت بدی قرار میدهد، گویا میخواهد آنان را با خود دشمن كند.
اگر من نوشته ام را این گونه شروع میكردم وضع یكسره متفاوت بود: «نمیدانم آیا آن چه میخواهم در اینجا بنویسم ارزش نوشتن دارد یا نه، چون مثل روز برایم روشن است كه مخاطبانم عده ای آدم نادان هستند كه كله شان خوب كار نمیكند، اما من به احترام آن دو سه نفری از این جمع سخن میگویم كه جزء این اكثریت نادان نیستند»؛ این نوعی captatio malevolentiae است، چون هر یك از شنوندگان پیش خود یقین دارد كه یكی از آن دو یا سه نفر است و باقی جمع را با تحقیر نگاه میكند و صمیمانه حرفهای مرا پی میگیرد.
همانطور كه شما هم به خوبی متوجه شدهاید، captatio malevolentiae یك تدبیر بیانی است برای كسب همدلی مخاطب. به عنوان مثال یكی از صور مشترك captatio این سرآغاز است: «برای من مایه افتخار است كه در برابر مستمعانی چنین شایسته سخن بگویم»؛ از جمله صور كلاسیك (كلاسیك تا حدی كه به مسخرگی پهلو می زند) این است: «شما خودتان در این زمینه استاد هستید و ما باید از شما یاد بگیریم»، این عبارت را وقتی به كار میبرند كه بخواهند چیزی را به یاد كسی بیاورند كه یا آن را نمیدانسته یا فراموش كرده است، بنابراین پیشاپیش اعلام میكنند كه از تكرار آن شرمسارند، چون روشن است كه مخاطب نخستین فردی بوده كه این نكته را میدانسته است.
چرا در نظریه بیان ، captatio malevolentiae را می آموزند؟ همچنان كه همه میدانند بیان چیز ناشایسته ای نیست كه باعث شود ما جملاتی بی استفاده را به كار بندیم یا با هیجان فراوان حرافی آغاز كنیم؛ به علاوه با هنر سفسطه بافان نیز متفاوت است – دست كم آن سفسطه بافان اهل یونان قدیم كه ما میشناسیم با این جماعت بدخواه كه معرّف فرهنگی تصنعی هستند یكی نیستند. از سوی دیگر استادان بزرگ هنر بیان همانا ارسطو و افلاطون بودند، منظورم در آن گفت و گوهایی است كه بین این دو در میگیرد و در آن از فنون بیانی ظریفی بهره می گیرند تا از قضا با سفسطه بافان جدال كنند.
بیان، هنر متقاعد كردن مخاطب است ضمن آن كه متقاعد كردن چیز بدی نیست، حتی اگر بتوان با روشهای دشوار مخاطب را متقاعد كرد كه كاری به خلاف میل خود انجام دهد. هنر متقاعد كردن را یاد میداده اند، چون برهانهایی كه بتوان به یاری آنها مخاطب را از طریق دلیلآوری قانع كرد فراوان نیست. كافی است یك بار مفاهیمی نظیر زاویه، سطح، ضلع و نظایر آن را برسازیم تا دیگر احدی قادر نباشد صحت قضیه فیثاغورس را زیر سؤال ببرد. اما مردم در غالب مباحث زندگی روزمره، در باب اموری نزاع میكنند كه ممكن است هر كس درباره آنها نظری داشته باشد. در نظریات بیانی كهن، بیان حقوقی را (در دادگاه میتوان بحث كرد كه آیا فلان مدرك قاطع است یا خیر) از بیان مشورتی (آن چه در مجلس یا انجمن شاهدیم كه فی المثل آیا به فلان رأی بدهیم بهتر است یا بهمان) و بیان اثباتی (مثل این كه چیزی را بستاییم یا نكوهش كنیم) و همه ما میپذیریم كه هیچ قاعده ریاضی وجود ندارد كه ثابت كند گری كوپر جذابتر است یا همفری بوگارت.
در بسیاری از بحثهای موجود در جهان، موضوع بحث مسائلی است كه محل نزاع است، نظریه بیان یادمان میدهد كه باورهایی بیابیم كه اكثریت شنوندگان در آنها اتفاق نظر داشته باشند، و استدلالهایی به كار بندیم كه كمتر مورد اعتراض قرار بگیرد، و زبانی استفاده كنیم كه مناسب متقاعد كردن مخاطب در موضوع بحث باشد و حس همدلی مخاطب را برانگیزد تا استدلال ما غلبه كند، باری، captatio malevolentiae از جمله این فنون است.
طبیعی است كه گفتارهای متقاعد كننده ای وجود دارد كه ممكن است به راحتی مغلوب گفتار متقاعد كننده تری بشود، این نكته نشان از محدودیت استدلال فرد دارد.
● چگونه ارتباط برقرار کنیم
یکی از مقوله های چالش برانگیز در دنیای مدرن کنونی نحوه ایجاد ارتباط با افرادی است که هر روز با آنان در تماس هستیم. این معضل شاید در دهه های گذشته تا بدین حد بحث برانگیز نبوده است، زیرا در جهان غیرصنعتی به علت رسوم و هنجــارهــای ویـــژه آن نظام ضرورت ارتباط گیری جزء لاینفک آن نظام نبود. اما در جهان صنعتی کنونی فعالیت های روزانه اجتماعی به راحتی امکان ایجاد ارتباطات نزدیک با سایر افراد را فراهم نمی کند. از همین رو، در جهان امروز مقوله ایجاد ارتباط با دیگران یکی از چالش های اجتماعی شده است. روانشناسان اجتماعی بر این باورند که فراهم نمودن شرایط مناسب برای گفت وگو یکی از راهکارهایی است که برای ارتباط گیری و به تبع آن برای گفتمان الزامی است، زیرا با بوجود آوردن بستر مناسب برای گفت و گو می توان به شرایط روحی، جسمی، و محیطی فرد مخاطب توجه کافی نمود، به گونه ای که این عوامل نه تنها باعث پیشداوری و یا قطع بحث نشوند بلکه شرایط مطلوب ترغیب کننده برای ادامه ارتباط ایجاد کنند.
این گروه از روانشناسان توصیه می کنند برای تاثیر گذاری عمیق بر شخص مخاطب، جلسات بحث و گفت وگو ترجیحاً در محیط های سرسبز و آرام برگزار شود و در شروع گفت وگو از بیان موضوعهای اختلاف برانگیز خودداری گردد. از همین رو، زمانی که در یک محیط دلباز هستیم بهتر است نخست در مورد طبیعت و زیبایی هایی آن صحبت کنیم و به تدریج وارد بحث اصلی شویم. در ضمن برای گفت وگو در پیرامون یک موضوع باید اطلاعات کافی در مورد موضوع بحث و شناخت نسبی از مخاطب داشته باشیم. بی تردید حساس ترین مرحله ایجاد ارتباط، شیوه شروع نمودن موضوع اصلی گفت وگو است. بنابراین بعد از صحبت های مقدماتی، می توانیم با بیان کلماتی مانند «خب، از آن موضوع چه خبر» ، «بگو ببینم چطور شد؟» به بحث در موارد اختلاف نزدیک شویم، برای این منظور نه تنها مفاهیمی را که در ذهن خود داریم باید به طرف مقابل انتقال دهیم بلکه در مخاطب شوق و اشتیاق لازم جهت ادامه بحث ایجاد نمائیم. برای نیل به این هدف لازم است منافع شخص طرف مقابل را در هر حالت در نظر بگیریم و سعی نکنیم صحبت های ما واکنش منفی در او برانگیزد. چنانچه در شروع بحث احساس کردیم که مخاطب در حال مقاومت کردن است با همدردی و تشویق او به بازگو کردن نظرات خود، مقاومت او را در بیان دیدگاهش کاهش دهیم. به بیان دیگر باید متوجه شویم ذهنیت او اکنون چیست زیرا زمانی که ما بتوانیم از نظرات او باخبر گردیم با مطرح نمودن مواردی که او قصد پنهان کردنش را دارد می توانیم مقاومت منفی او را تقلیل دهیم. در ضمن باید سعی نمود در صحبت کردن از جنبه های مثبت شخصیت و رفتارهای اجتماعی مخاطب خود شروع کنیم.
مهم نیست میزان این نقاط مثبت چقدر است بلکه آنچه که حائز اهمیت است این است که خصوصیات او برای ما تا چه میزان ارزش دارد. در این حالت ما می توانیم با برجسته کردن این نقاط مثبت، شخص را به سمتی که تمایل داریم هدایت کنیم. از این رو، می توان گفت شما خیلی انتقادپذیر هستید، در این حالت فرد ممکن است که نخواهد واکنش نشان دهد ولی تعبیری که ما از رفتارش می کنیم او را به تغییر رفتارش سوق می دهد. این رفتار نوعی تشویق به دگرگونی است که در گفت و گوها بسیار تأثیرگذار است. عامل دیگر برای ایجاد ارتباط با مخاطب، آگاهی از طرز تلقی او نسبت به ما است، زیرا باید از احساسی که فرد نسبت به ما دارد مطلع شویم و از این شناخت برای ادامه گفت وگو بهره بگیریم. باید بدانیم فرد تا چه حد به ما اعتماد دارد زیرا با شناخت این موضوع می توانیم از منافع او صحبت کنیم، زیرا زمانی که منافع خود را در نظر نمی گیریم و در عوض حق و حقوق مخاطب را به رسمیت می شناسیم، احساس آرامش به او دست می دهد، احساسی که فرد را به سوی پنداشت مثبت از روند گفت وگو سوق می دهد و درمی یابد که کسی پشتیبان او است و نمی گذارد به وی آسیبی برسد، به طوری که اگر یک قسمت بحث به ضرر مخاطب باشد آن را قبول می کند و هیچ اعتراضی نخواهد نمود.
افزون بر این در ادامه بحث برای اینکه موضوع برای مخاطب روشن شود بهتر است مثال زنده ای در مورد خود بیان کنیم، برای مثال می توانیم یکی از مشکلات خود و یا مشکل یک فرد ثالث را که هر دو طرف می شناسند- البته با اجازه فرد ثالث- بازگو کنیم. این عمل باعث می شود که فرد مشکل خود را تنها مشکل دنیا تلقی نکند و با استفاده از راه حل هایی که دیگران برای غلبه بر مشکل خود در پیش گرفته اند راهی برای فائق آمدن بر دشواریهای خود بیابد. ایجاد پیوند عاطفی با مخاطب نیز یکی از موارد اساسی است که هنگام بحث باید بدان توجه نمود. برای ایجاد روابط احساسی و عاطفی با مخاطب باید در ضمیر ناخودآگاه خود او را دوست داشته و علاقه مند به حل مشکل او باشیم.
کارل .ک راجرز که به خاطر کارهایش در روان درمانی شهرت دارد بر این باور است که برخی روابط در زندگی روزمره موجب افزایش کارکرد مطلوب روانی افراد می گردد. او می گوید برای یک ادامه بحث سالم باید به ۳ اصل حیاتی توجه نمود:
۱) پذیرفتن فرد بدون قید و شرط
۲) همدلی و همدردی
۳) صداقت و همرنگی.
پذیرفتن فرد بدون قید و شرط به مفهوم قبول او با تمامی خصوصیات مثبت و منفی است. از همین رو، برای فراهم آوردن زمینه مناسب جهت ایجاد ارتباط باید مخاطب خود را با هر توان و شرایطی بپذیریم و هنگام بحث به جز موضوع گفت وگو به موارد دیگر توجه نداشته باشیم. در ضمن سعی شود با طرف گفت و گو همدردی کنیم، خود را در موقعیت او بگذاریم و احساسش را درک کنیم، گرچه احساس به سادگی انتقال دادنی نمی باشد اما با اندکی تلاش می توانیم خود را در جایگاه مخاطب قرار دهیم. بدیهی است این عمل بدین مفهوم نمی باشد که اگر فرد به اندازه ای ناراحت است که گریه می کند ما هم با او گریه کنیم، بلکه منظور این است که با غمگین شدن و تکان دادن سر با او همدردی نمائیم تا او مطمئن شود که به حرفهایش گوش می دهیم.
برای موفقیت در ایجاد ارتباط با دیگران باید بخاطر داشت که صداقت و همرنگی ارکان اصلی فراهم نمودن زمینه مطلوب برای گفت و گوهاست. در این راستا باید مخاطب را مطمئن نمود که آنچه بیان می شود صادقانه و عاری از هرگونه ریا است. از این رو، در ارتباطات باید شرایط روانی مناسبی را پدید آورد که اعتماد و اطمینان در روند گفت و گو حاکم باشد . افزون بر این به مخاطب اطمینان دهیم که آنچه بیان می شود هیچ گاه برملا نمی گردد. ما باید آن چنان در این زمینه تمرین کنیم و جو اطمینان و اعتماد به وجود بیاوریم که حسن نیت ما برای مخاطب محرز گردد. یکی از نکات حائز اهمیت برای کسب اطمینان مخاطب اجتناب از هر گونه پیشداوری است. از همین رو، قبل از گفتگو نباید درباره مخاطب نظر دهیم و جهت گیری داشته باشیم، یا جمع بندی بحث را فقط از آن جنبه که خودمان می پسندیم ارائه دهیم. افزون بر راهکارهای بیان شده برای ایجاد ارتباط، عواملی دیگر در ارتباط گیری مؤثرندکه از این میان می توان به ارتباط غیرکلامی با مخاطب اشاره نمود. یکی از انواع ارتباط غیر کلامی با مخاطب تنظیم حالت بدن به هنگام گفت وگو است. برای مثال افراد هیجان زده گرایش دارند به هنگام بحث در وضعیت راحت و آسوده ای ایستاده یا بنشینند. دست های این اشخاص به حالت باز هستند، اما هنگامی که عصبی و ناراحت اند، درحالتی ناآرام، با دستانی به هم فشرده و گره خورده ایستاده یا می نشینند.
خم شدن به سمت جلو با حالتی که زاویه ملایمی دارد، نشانه علاقه مندی یا توجه به مخاطب است، تکیه به عقب و زاویه باز نسبت به جلو علامت بی علاقگی به ادامه گفت وگو است، خم شدن به سمت جلو همراه با حالت خودمانی و گشوده این پیام را به طرف مقابل القاء می کند که گوینده به صحبت خود ادامه دهد. تماس چشمی نیز یکی از راهکارها برای ارتباط گیری غیر کلامی است. هنگامی که کسی مشغول شنیدن است، در مقایسه با حالتی که مشغول صحبت کردن است، تماس چشمی بیشتری برقرار ساخته و آن را حفظ می کند. در ضمن زمانی که کسی طرف مقابل را دوست دارد تماس چشمی بیشتری با وی برقرار می کند. افزایش تماس چشمی (اما نه خیره شدن، زیرا ممکن است علامت مخالفت و عناد تفسیر شود) می تواند نشانه ای برای تشویق دیگری باشد. دوختن چشمها به کف اتاق می تواند علامتی باشد برای آن که مخاطب حرف خود را قطع کند.
مثل خردمندان فكر كنيد اما با مردم به زبان خودشان حرف بزنيد.