۲۸ - اصلاح ، حفظ و مهار زبان و مبارزه با آفت های بیان
( آسیب شناسی زبان سخنرانی و گفتگو )
12 نکته برای طرح گفتگوی کوتاه و سودمند
۲۸ - اصلاح ، حفظ و مهار زبان و مبارزه با آفت های بیان
( آسیب شناسی زبان سخنرانی و گفتگو )
چطور منتقدی منطقی باشیم ؟
۲۸ - اصلاح ، حفظ و مهار زبان و مبارزه با آفت های بیان
( آسیب شناسی زبان سخنرانی و گفتگو )
چگونه با اطرافیان مشکل دار ، برخورد و گفتگو کنیم ؟
۲۸ - اصلاح ، حفظ و مهار زبان و مبارزه با آفت های بیان
( آسیب شناسی زبان سخنرانی و گفتگو )
نکاتی پیرامون روش گفتگوی بهتر
مطالعات ، تجربه ها و تمرین های ضروری برای سخنرانی ، گویندگی و گفتگو
۲۸ - اصلاح ، حفظ و مهار زبان و مبارزه با آفت های بیان
( آسیب شناسی زبان سخنرانی و گفتگو )
با همکاران حسود خود چگونه برخورد و گفتگو کنیم ؟
مطالعات ، تجربه ها و تمرین های ضروری برای سخنرانی ، گویندگی و گفتگو
۲۸ - اصلاح ، حفظ و مهار زبان و مبارزه با آفت های بیان
( آسیب شناسی زبان سخنرانی و گفتگو )
روشهای برخورد با انتقادات دیگران
مطالعات ، تجربه ها و تمرین های ضروری برای سخنرانی ، گویندگی و گفتگو
۲۸ - اصلاح ، حفظ و مهار زبان و مبارزه با آفت های بیان
( آسیب شناسی زبان سخنرانی و گفتگو )
شیوه برخورد و گفتگو با افرادی که شما را تحقیر می کنند
مطالعات ، تجربه ها و تمرین های ضروری برای سخنرانی ، گویندگی و گفتگو
۲۸ - اصلاح ، حفظ و مهار زبان و مبارزه با آفت های بیان
( آسیب شناسی زبان سخنرانی و گفتگو )
در موقعیت های دشوار ، ماهرانه رفتار و گفتگو کنید
مطالعات ، تجربه ها و تمرین های ضروری برای سخنرانی ، گویندگی و گفتگو
۲۸ - اصلاح ، حفظ و مهار زبان و مبارزه با آفت های بیان
( آسیب شناسی زبان سخنرانی و گفتگو )
قدرت کلمات: تاثیر الفاظ منفی بر سلامتی
مطالعات ، تجربه ها و تمرین های ضروری برای سخنرانی ، گویندگی و گفتگو
۲۸ - اصلاح ، حفظ و مهار زبان و مبارزه با آفت های بیان
( آسیب شناسی زبان سخنرانی و گفتگو )
چطور به کسی بگوییم که دهانش بوی بد می دهد یا . . .
مطالعات ، تجربه ها و تمرین های ضروری برای سخنرانی ، گویندگی و گفتگو
چگونه مردم را به خود جذب کنیم ؟ (۲)
مطالعات ، تجربه ها و تمرین های ضروری برای سخنرانی ، گویندگی و گفتگو
چگونه مردم را به خود جذب کنیم ؟ (1)
مطالعات ، تجربه ها و تمرین های ضروری برای سخنرانی ، گویندگی و گفتگو
۲۱ - هنر سکوت و گوش دادن ، خوب شنیدن و احترام به مخاطب ( ۲۴ )
مهارت گوش دادن چیست و چگونه آن را در خود تقویت کنیم؟
مطالعات ، تجربه ها و تمرین های ضروری برای سخنرانی ، گویندگی و گفتگو
۲۱ - هنر سکوت و گوش دادن ، خوب شنیدن و احترام به مخاطب ( ۱۸ )
دو گوش و یک دهان
مطالعات ، تجربه ها و تمرین های ضروری برای سخنرانی ، گویندگی و گفتگو
۲۱ - هنر سکوت و گوش دادن ، خوب شنیدن و احترام به مخاطب ( ۱۷ )
شنونده باید عاقل باشد
مطالعات ، تجربه ها و تمرین های ضروری برای سخنرانی ، گویندگی و گفتگو
۲۱ - هنر سکوت و گوش دادن ، خوب شنیدن و احترام به مخاطب ( ۱۶ )
گوش دادن، ابزاری ارزشمند در برقراری ارتباطات
مطالعات ، تجربه ها و تمرین های ضروری برای سخنرانی ، گویندگی و گفتگو
۲۱ - هنر سکوت و گوش دادن ، خوب شنیدن و احترام به مخاطب ( ۱۲ )
خوب بگوییم، خوب بشنویم
گاهی اوقات مذاکره کردن آسان است، اما برخی اوقات نیز که با عدم اطمینان بالایی مواجه هستیم، مذاکره کردن میتواند کار دشواری باشد.
گاهی اوقات مذاکره کردن آسان است، اما برخی اوقات نیز که با عدم اطمینان بالایی مواجه هستیم، مذاکره کردن میتواند کار دشواری باشد. ما می‌خواهیم درباره نکاتی در زمینه مذاکره موثر صحبت کنیم که به شما کمک می‌کنند با مشتریان، همکاران و رییس خود موثرتر همکاری کنید. این نکات همچنین برای شرایط دیگر و تعامل‌های بین فردی نیز صادق هستند.
مروری بر فرآیند مذاکره
مذاکره فرآیندی است که در آن دو یا چند دسته با خواسته‌ها و اهدافی متفاوت به دنبال یافتن راهی قابل قبول برای موضوع مورد بحث هستند. از آنجا که مذاکره فرآیندی میان فردی است، شرایط مختلف در هر مذاکره متفاوت است و مواردی نظیر مهارت‌ها، گرایش‌ها و سبک‌های هر دسته بر آن تاثیر می‌گذارد. گاهی اوقات به مذاکره به عنوان فرآیندی ناخوشایند نگریسته میشود، چراکه مذاکره به معنی درگیری است، اما مذاکره نباید در دسته‌بندی احساسات بد و یا رفتار خشمگینانه قرار گیرد. درک بیشتر از فرآیند مذاکره این اجازه را به ما میدهد که مذاکرات‌مان را با اعتماد سازماندهی کنیم و احتمال نتایج مثبت برای هر دو جناح را افزایش دهیم.
محدودیت‌هایی که بر سر راه مذاکره موفق قرار می‌گیرند:
نگریستن به فرآیند مذاکره به عنوان جایگاهی برای رویارویی
مذاکره نباید رویارویی باشد. در واقع یک مذاکره موثر به عنوان فرآیندی شناخته میشود که در آن دسته‌های مختلف با هم همکاری می‌کنند تا راه‌حلی پیدا کنند، نه اینکه هر کدام برای بردن مسابقه و دستیابی به خواسته‌ها، تلاش کنند. به یاد داشته باشید که گرایش شما در مذاکره (به عنوان مثال گرایش دوستانه و یا خصمانه) نوع تعامل شما را مشخص خواهد کرد. اگر گرایش شما بر اساس رویارویی و درگیری شکل گرفته باشد، باید منتظر دعوا باشید.
تلاش برای بردن به هر قیمتی
اگر شما برنده باشید، باید بازنده‌ای نیز وجود داشته باشد و این موضوع ممکن است سبب بروز مشکلات بیشتری در آینده شود. بهترین رویکرد در مذاکره تلاش برای پیدا کردن راه‌حلی است که در آن هر دو جناح پیروز باشند.
احساسی شدن
احساسی شدن در جریان مذاکره امری طبیعی و البته مهم است. با این وجود، هر چه احساسی‌تر شویم، کمتر قادر خواهیم بود که رفتار خود را در مسیر سازنده بودن پیش ببریم. کنترل كردن احساسات امری بسیار مهم است.
عدم تلاش برای درک نفر مقابل
از آنجایی که ما به دنبال یافتن راه‌حلی پذیرفتنی برای هر دو جناح هستیم، باید خواسته‌های طرف مقابل را نیز درک کنیم. اگر خواسته‌ها و نیازهای طرف مقابل را ندانیم، قادر نخواهیم بود که به صورت مناسب مذاکره کنیم. گاهی اوقات هنگامی که برای درک خواسته‌های طرف مقابل زمان صرف می‌کنیم، درمی‌یابیم که اختلافات قابل توجهی وجود ندارد.
تمرکز کردن روی شخصیت‌ها و نه روی مشکلات
ما تمایل داریم در مواردی که از طرف مقابل مذاکره خوشمان نمی‌آید، با تمرکز روی منفور بودن فرد در نظرمان، تمایلی به پیش بردن فرآیند مذکره از خود نشان ندهیم. زمانی که این اتفاق بیفتد، مذاکره موثر غیرممکن است. بسیار مهم است که روی موضوع تاکید کنیم و مخالفت‌ها و ناسازگاری‌هایمان را کنار بگذاریم.
مقصر دانستن طرف مقابل
در هر کشمکش یا مذاکره، هر یک از طرف‌های مذاکره در بهتر یا بدتر شدن اوضاع سهیم‌اند. اگر فرد مقابل را در به وجود آمدن شرایط ناخوشایند مقصر معرفی کنید، موقعیت بدی ایجاد کرده‌اید. اگر مسوولیت مشکل ایجاد شده را بر عهده بگیرید، روح همکاری را پرورش خواهید داد.
برخی نکات مهم در مذاکره
پرسش درباره رویکرد و تفکرات دیگران
در فرآیند مذاکره از سوالاتی استفاده کنید تا دریابید که دغدغه‌ها و نیازهای دیگران کدامند. مثال‌هایی برای چنین تلاش‌هایی عبارتند از: از دست من چه کمکی برمی‌آید؟یا نظرتان درباره پیشنهاد من چیست؟
زمانی که به اظهارنظرها و دغدغه‌های دیگران گوش می‌دهید، واکنش نشان دهید تا مطمئن شوند که درست شنیده‌اید.
به عنوان مثال: «اگر درست برداشت کرده باشم، شما می‌خواهید اطمینان حاصل کنید که تلفن‌ها در هنگام صرف ناهار پاسخ داده می‌شوند. درست می‌گویم؟»
خواسته‌های خود را بیان کنید
دیگران باید بدانند که شما چه خواسته‌هایی دارید. مهم است که علاوه بر ذکر خواسته‌هایتان، علت چنین خواسته‌هایی را نیز بیان کنید. گاهی اوقات ممکن است مخالفت‌ها در روش حل مشکل باشند، نه درباره هدف کلی.
پیشاپیش گزینه‌هایی را آماده کنید
قبل از آنکه وارد مذاکره شوید، گزینه‌هایی آماده کنید تا اگر راه‌حل ترجیحی شما مورد قبول واقع نشود، بتوانید آنها را پیشنهاد کنید. پیش‌بینی کنید که چرا ممکن است دیگران در مقابل پیشنهاد شما مقاومت کرده و برای مقابله با گزینه‌های دیگر آماده شوند.
مشاجره و استدلال نکنید
مذاکره پیدا کردن راه‌حل است، اما استدلال کردن تلاشی است در راستای اثبات اینکه دیگران اشتباه می‌کنند. ما می‌دانیم هنگامی که مذاکره جای خود را به تلاش طرفین برای اثبات اشتباه کردن طرف مقابل بدهد، هیچ پیشرفتی حاصل نمی‌شود. زمان خود را با استدلال کردن تلف نکنید. اگر با چیزی مخالف هستید، مخالفت خود را به آرامی، اما قاطعانه بیان کنید. خود را درگیر منازعات قدرت نکنید.
زمان‌بندی را در نظر بگیرید
زمان‌های خوب و بدی برای مذاکره وجود دارد. زمان‌های بد شامل موقعیت‌هایی هستند که در آنها: در هر یک از طرفین میزان آشفتگی بالا باشد، هر یک از طرفین درگیر مسائل دیگر باشند و میزان استرس زیاد باشد.
مذاکرات را در زمان مناسب انجام دهید تا از این مشکلات دوری کنید. اگر در حین مذاکرات چنین مشکلاتی ظهور کنند، یک دوره استراحت یا برنامهریزی مجدد میتواند مفید باشد.
نتیجه‌گیری
مذاکره یک فرآیند پیچیده است، اما ارزش خوب یاد گرفتن را نیز دارد. اگر به یاد داشته باشید که مسوولیت موفقیت یا شکست مذاکرات را بر عهده دارید و اگر نکات ذکر شده در این مقاله را رعایت کنید، فرآیند مذاکره آسانتر به نظرتان خواهد رسید.
* تعیین افراد مذاكره‌كننده: قبل از مذاكره بدانید كه با چه كسانی و با چه سمتی مذاكره دارید تا شما نیز بتوانید پیش‌بینی‌های لازم، برای همراهی همكاران لازم برای مذاكره را داشته باشید.
* تاییدیه زمان ملاقات: حداقل 24 ساعت قبل از شروع مذاكره، مجددا برای برگزاری مذاكره تاییدیه بگیرید.
* زمان حضور در قرار ملاقات: بهتر آن است كه حدود 10 دقیقه قبل از شروع مذاكره، در محل مذاكره حضور پیدا كنیم. اگر خیلی زود به محل قرار رسیدیم، بهتر آن است كه در محلی كه دیده نشویم، وقت‌گذرانی كنیم.
* همراه داشتن برخی لوازم ضروری: یك مذاكره‌كننده حرفهای برخی لوازم ضروری را همیشه همراه خود دارد تا در صورت وقوع اتفاقات پیش‌بینی نشده، بتواند با آن مقابله كند.
* رعایت تناسب در پوشش: نوع پوشش با توجه به نوع مخاطب تعیین میشود، البته كلیاتی وجود دارد كه در مورد همه محیط‌ها صادق است كه به شرح زیر است:
1 - نوع پوشش باید رسمی باشد.
2 - در مذاكرات مختلف از رنگ‌های مختلف استفاده كنید. هیچ‌وقت چند جلسه مذاكره را با یك رنگ ثابت برگزار نكنید.
3 - در ملاقات با شركت‌های دولتی، مراقب استفاده از پوشش‌های مخصوص كشورهای خارجی همانند كراوات یا پیراهن آستین‌كوتاه باشید، این مطلب را به یاد داشته باشید كه همیشه فرهنگ و عرف مقدم بر استاندارد است.
4 - هنگامی كه مثلا وظیفه فروش به یك قشر آسیب‌پذیر جامعه را بر عهده دارید، از پوشیدن لباس‌های گرا‌ن‌قیمت كه شبهه اعمال پرستیژ یا فخرفروشی را داشته باشد، خودداری كنید.
5 - در هر نوع مذاكراتی، استفاده از لباس‌های اسپرت نظیر شلوار لی، تی‌شرت، كفش‌های ورزشی و ... فاجعه است!
6 - استفاده از خودكار و همراه داشتن یك دفترچه یادداشت كوچك.
7 - اتومبیل؛ نوع اتومبیل نیز ارتباط كامل با هدف جلسه دارد كه باید به آن توجه شود.
نحوه ورود به اتاق: اگر با كسی از قبل قرار ملاقات دارید و نوبت داخل شدن شما فرا رسیده است، با ضربه زدن به در وارد اتاق شوید و به باز و بسته بودن در دقت نكنید.
* مكان نشستن در اتاق: محل نشستن در اتاق باید رو به روی طرف مقابل، با رعایت فاصله رسمی باشد. یك مذاكره‌كننده حرفهای نه بالاتر قرار می‌گیرد نه پایین‌تر و از نشستن در جایی كه موقعیت وی را پایین می‌آورد خودداری می‌كند.
* نحوه دست دادن: دست دادن صحیح یكی از مهم‌ترین روشهای ایجاد ارتباط اولیه با طرف مقابل است. دست دادن نباید نه شل باشد كه حاكی از بی‌علاقگی و بی‌ارادگی است و نباید آنقدر محكم و سفت باشد كه ایجاد درد كند.
* دادن كارت ویزیت: از مواردی كه قبل از مذاكرات باید به آن توجه شود داشتن كارت ویزیت است. امروزه طفره رفتن از ارائه كارت ویزیت به دلایلی همچون آماده نبودن كارت، تمام شدن كارت، فراموشی و غیره از دلایل سوخته به شمار می‌آید و شایسته نیست فرد مذاكره‌كننده كارت ویزیت نداشته باشد.
* قوانین استفاده از تلفن همراه:1 - كسی كه در حال حاضر با او هستید مقدم است؛ بنابراین هنگام برقراری ارتباط با تلفن همراه به شخص پشت خط اعلام كنید بعدا با وی تماس می‌گیرید و بلافاصله تلفن را قطع كنید. 2 - در هنگام حضور در جلسات رسمی یا تجاری، تلفن همراه خود را حتما خاموش كنید. 3 - از دریافت یا خواندن و توجه كردن به پیام‌های كوتاه در حین مذاكره خودداری كنید. 4 - زمان مناسبی را برای زنگ زدن انتخاب كنید. مثلا از زمان تنفس استفاده كنید. 5 - مكان خصوصی یا نسبتا خلوتی را برای صحبت كردن انتخاب كنید. 6 - با تن صدای متعادل حرف بزنید و از حرف زدن با صدای بلند به شدت خودداری كنید.
* امكان استفاده از تسهیلات ارتباطی در محل مذاكره: در هنگامی كه مذاكره در محل شما انجام میشود باید امكان برقراری ارتباط میهمانان با شركت خودشان شامل تلفن، فكس، پست الكترونیكی و غیره وجود داشته باشد.
*ضبط مذاكرات: ضبط مذاكرات اصلا معمول نیست، بنابراین از گذاشتن وسائلی كه شائبه ضبط كردن سخنان را دارند شامل موبایل، كیف و غیره روی میز خودداری كنید.
*نصب ساعت: در سالن مذاكره حتما باید ساعت وجود داشته باشد تا بتوان گذران وقت را كنترل كرد.
*پذیرایی: به عنوان قاعده كلی باید پذیرفت كه میز مذاكره میز پذیرایی نیست، بنابراین در صورت طولانی شدن مذاكرات سعی كنید هرگونه پذیرایی منحصرا در ساعت تنفس اتفاق بیفتد ودر هنگام پذیرایی باید قواعد زیر را رعایت كرد:
1 - قبل از شروع مذاكره گرسنه تا تشنه نباشید. 2- در صورتی كه در انتخاب نوع خوراكی حق انتخاب داشته باشید آن نوع را انتخاب كنید كه از پرستیژ بیشتری برخوردار باشد. 3- از خوردن خوراكی‌هایی كه مصرف آنها سخت است یا در هنگام خوردن احتمال كثیف شدن پیراهن یا لباس شما وجود دارد، خودداری كنید. 4- در هنگام نوشیدن یا خوردن، مراقب صدای دهان خود باشید. 5- اگر به وقت ناهار نزدیك شدید، به هیچ وجه سنگین غذا نخورید. 6- در هنگام استفاده از كارد، چنگال، یا قاشق، پس از تمام شدن غذا یا خوراك، این وسایل را با دهان پاك نكنید. 7- تا انتهای خوراكی را میل نكنید. 8- در حین مذاكرات استفاده از سیگار به كلی ممنوع است.
*استفاده از دستور جلسه: در مذاكرات حتما سعی كنید دستور جلسه داشته باشید و قبل از شروع مذاكره، آن را برای طرف مقابل نیز مطرح كنید تا در مورد موضوع جلسه توافق به عمل آمده باشد. داشتن دستورجلسه چند فایده دارد كه میتوان به آنها اشاره كرد:
الف: احتمال بروز موارد غافلگیر كننده را در جریان مذاكره كاهش میدهد. ب: اطلاعات مربوط به فهرست خواسته‌های طرف مقابل را در اختیارتان می‌گذارد. ج: از پراكنده شدن مطالب و از هر دری سخن گفتن جلوگیری میشود. د: امكان رسیدن به نتیجه و استفاده بهینه از وقت را افزایش میدهد. تنظیم كردن صورت جلسه پس از مذاكرات فواید زیادی دارد، شامل:
1 - در جلسات آینده مانع از بحث روی مواردی میشود كه قبلا توافق شده‌اند.
2 - تعهد طرفین را به اجرای بندهای توافق شده بیشتر می‌كند. اصولا كسانی كه حاضر هستند پای برگه‌ای را امضا كنند، به‌طور طبیعی احساس مسوولیت بیشتری را در خود حس خواهند كرد.
3 - چون امكان دارد در حین مذاكره روی مباحث مختلفی بحث شود با تنظیم صورت جلسه روی نكات كلیدی مذاكره توافق همگانی انجام می‌گیرد.
منبع: كتاب اصول، فنون و هنر مذاكره
چند تن از متخصصان باتجربه حوزه سخنرانی، تعالیم‌شان را با شما در میان می‌گذارند؛ تعالیم و فرمول‌هایی كه به شما كمك می‌كنند تا كمی مثل سخنرانان حرف بزنید، در جمع، خودی نشان بدهید، در دانشگاه خوب كنفرانس بدهید و در جلسات كاری، حسابی بدرخشید...
برترین ها: چند تن از متخصصان باتجربه حوزه سخنرانی، تعالیم‌شان را با شما در میان می‌گذارند؛ تعالیم و فرمول‌هایی كه به شما كمك می‌كنند تا كمی مثل سخنرانان حرف بزنید، در جمع، خودی نشان بدهید، در دانشگاه خوب كنفرانس بدهید و در جلسات كاری، حسابی بدرخشید. خوب صحبت كردن، مهارتی است كه تنها با خوب صحبت كردن قابل افزایش است. لطفا بخوانید و آنها را امتحان كنید.
دکتر استفان کاوی
همه ما، همه روزه، كلی با دیگران صحبت می‌كنیم. در واقع همه ما، با دیگران مكالمه‌های روزمره زیادی برقرار می‌كنیم؛ تلفن می‌زنیم، تلفنی حرف می‌زنیم، با راننده تاكسی و اتوبوس حرف می‌زنیم، با دوستان و همكاران و اعضای خانواده‌مان حرف می‌زنیم و... .
فكر می‌كنید همه این مكالمه‌ها را میتوان سخنرانی و صحبت كردن مقابل دیگران فرض كرد؟ معلوم است كه نه. پس فرق مكالمه‌های معمولی روزمره ما با سخنرانی چیست؟ فكر كنم برایتان جالب باشد اگر از این تفاوت‌ها خبر داشته باشید؛ چون اگر خبر داشته باشید، تنها كافی است كمی روی آنها كار كنید تا تبدیل به یك سخنرانی شود.
مكالمه‌ها سازمان‌یافته و جدی نیستند اما سخنرانی‌ها جدی و سازمان‌یافته‌اند. اینجا، دیگر سخنران است و ابزار واژه و كلام و اینكه باید همه منظورش را با این ابزار و در آن وقتی كه در اختیارش گذاشته‌اند، بگوید، نمی‌تواند مكث كند، مسخره‌بازی دربیاورد و حرف‌هایش را قطع كند.
مكالمه، زبانش غیررسمی و محاوره‌ای است اما زبان سخنرانی، رسمی است. از كلماتی كه در مكالمه‌های روزانه‌تان استفاده می‌كنید، نمی‌توانید در سخنرانی‌تان هم استفاده كنید. باید از زبان اتوكشیده و خوب استفاده كرده تا بتوانید نظر دیگران را جلب كنید.
برایان تریسی
گاهی وقت‌ها نیاز است كه در جمع‌های مختلف و البته به مناسبت‌های مختلف، به‌طور كوتاه صحبت كنید. به‌طور كوتاه یعنی چی؟ یعنی از یك دقیقه تا 30دقیقه. در این صورت چه كار می‌كنید؟ اصلا نگران نباشید. من در اینجا، یك فرمول 3مرحله‌ای را با شما در میان می‌گذارم تا كارتان راحت‌تر شود. این فرمول، شامل 3 مرحله است.
در مرحله اول، به جمعیتی كه دارید برایشان حرف می‌زنید، بگویید كه در این دقیقه‌هایی كه می‌خواهید صحبت كنید، قصد دارید چه بگویید. بعضی‌ها به این مرحله می‌گویند، فتح باب، ورودیه یا... چه فرقی می‌كند؟ مهم این است كه وظیفه‌اش را به انجام برساند.
مثلا شما به یك سفر دسته‌جمعی رفته‌اید و قرار است كه برای همسفران‌تان صحبت كنید؛ در حدود 5 دقیقه. شروع می‌كنید به حرف زدن كه «من قصد دارم در این 5 دقیقه، به شما از حس و حالی كه طی این سفر به دست آورده‌ام، بگویم. خوشحالم از اینكه تجربیات جدیدی یاد گرفته‌ام كه قصد دارم درباره چندتایی‌شان با شما حرف بزنم...»و حالا مرحله دوم، معطل چه هستید؟ همان حرف‌هایی را كه در مرحله اول گفته‌اید، عملی كنید. سعی كنید یك، 2 یا در نهایت، 3 نكته بیشتر مطرح نكنید. مثلا در همان سفر قبلی، شما در مرحله دوم اینطوری ادامه می‌دهید كه «حالا می‌خواهم درباره 3 تجربه نابی كه در طول این سفر كسب كرده‌ام، برایتان بگویم؛ 3 تجربه‌ای كه اگر به اینجا نمی‌آمدم، اتفاق نمی‌افتاد و از آنها محروم می‌ماندم. تجربه‌ام اینكه...»
و در مرحله سوم هم، یك بازگشت به عقب داشته باشید و هر چه را كه گفته‌اید، به‌طور خلاصه بیان كنید. مثلا بگویید كه «من در این چند دقیقه‌ای كه در خدمت شما بودم، درباره 3 نكته حرف زدم كه اینها بودند... و از آنها این نتیجه‌ها را گرفتم.»
دیل كارنگی
گاهی وقت‌ها نیاز است كه جلوی جمعی بایستید یا بنشینید و اطلاعاتی را كه در اختیار دارید، خیلی خوب و شسته و رفته در اختیارشان بگذارید. در این صورت، اگر قرار باشد كه فقط یك فهرست ارائه كنید، كسی به شما محل نخواهد گذاشت. اما من در اینجا، راه‌هایی به شما یاد می‌دهم كه وقتی دارید این اطلاعات‌تان را در اختیارشان می‌گذارید، با چشمان گرد شده، به حرف‌هایتان گوش كنند. فقط یادتان باشد كه این دستورها، برای سخنرانی‌ای است كه در آن، باید اطلاعات عرضه شود نه اینكه قصد اقناع یا شورانگیزی یا... را داشته باشید. اول اینكه یادتان باشد موضوع‌تان را به زمانی كه دارید، محدود كنید. به قول ویلیام جیمز، در هر سخنرانی، فقط درباره یك چیز و یك نكته میشود حرف زد و بسیاری از موضوعات و نكته‌ها را برندارید و در یك سخنرانی مطرح كنید. اگر زیاد آنها را مطرح كنید، همه خسته خواهند شد. دوم اینكه به ریاضیات عشق بورزید و سعی كنید كه حرف‌هایتان را، تقسیم‌بندی و شماره‌بندی و منظم كنید و به‌ترتیب، درباره آنها حرف بزنید. همین‌طوری حرف نزنید. سوم اینكه اطلاعات‌تان را یكی، یكی بیان كنید و توضیح دهید و جلو بروید؛ طبق همان نظم سری دوم. رك و راست هم بگویید كه نخستین نكته را گفتید، حالا می‌خواهید سراغ دومین نكته بروید و بعد سراغ سومین نكته و...
چهارم اینكه هر چیزی را كه سخت و مشكل و ناآشناست، به چیزهایی كه مخاطبان می‌شناسند، شبیه كنید. اگر آنها نمی‌دانند اتم، هسته و گردش دور هسته چیست، آن را به منظومه شمسی تشبیه كرده یا هر دو آنها را به یك میدان كه چند نفری دورش می‌چرخند، شبیه كنید. در نهایت اینكه از اصطلاحات فنی استفاده نكنید، هر چیزی را سعی كنید طوری تعریف كنید كه تصویرش جلوی چشم مخاطب‌تان بیاید و اگر هم لازم شد، از كمك‌ابزارهای سخنرانی مثل نمایشگرها و عكس‌ها و... استفاده كنید.
آنتونی رابینز
زمانی كه تازه كارم را شروع كرده بودم، قرار بود كه برای شركت جیم ران، نخستین استادم، كار كنم. به من گفتند تو خوب كار می‌كنی و ما از تو می‌خواهیم كه در طول 8هفته، 500 تا بلیت برای سمینار ما بفروشی. البته این كار خیلی سخت بود اما من باید انجامش می‌دادم.
اینطوری بود كه تصمیم گرفتم روزی دست كم، 3 بار جلوی جمع صحبت كنم تا بتوانم آنها را ترغیب كنم كه بیایند و بلیت سمینار بخرند. بعضی‌ها درباره من می‌گفتند توانایی این را دارم كه بتوانم عده‌ای را دور خودم جمع كنم و برایشان حرف بزنم و آنها را مجذوب حرف‌هایم كنم.
دیگر همكارانم، فقط هفته‌ای یك‌بار برای دیگران حرف می‌زدند اما من تصمیم گرفته بودم روزانه دست كم، 3بار صحبت كنم. برای من، یك «باید» بود كه بتوانم در طول 8هفته، این تعداد افراد را جمع كنم و بلیت به آنها بفروشم. دیگر همكارانم، دلشان خوش بود كه دارند كار می‌كنند. آنها هفته‌ای یك‌بار و سالی 48 بار جلوی جمع حرف می‌زدند اما من روزی 3بار و هر 2 هفته، به اندازه یك سال آنها حرف می‌زدم. پس طبیعی بود كه هر 2 هفته، به اندازه یك‌سال آنها هم پیشرفت كنم و باز هم طبیعی بود كه سالانه، اندازه 22 سال هر كدام از همكارانم باید پیشرفت می‌كردم. آنها فكر می‌كردند من، یك قدرت جادویی در حرف‌زدن دارم و اصلا به‌صورت مادرزادی، می‌توانم همه را در صحبت كردن، مسحور خودم كنم. چه خنده‌دار! درحالی‌كه هیچ وقت اینطوری نبود. من، فقط بیشتر و بیشتر از آنها صحبت كرده بودم؛ تنها راز من همین بود. نتیجه این بیشتر و بیشتر صحبت كردن هم، باعث شد تا به چنین قدرتی در صحبت كردن برسم. حرف زدن را، با حرف زدن میشود یاد گرفت. باور كنید تنها راهش همین است. من كه اینطوری به اینجا و این موقعیت از سخنوری رسیدم. شما راه دیگری سراغ دارید؟
پل ژاگو
لطفا شتابزده حرف نزنید. این، مهم‌ترین آموزه‌ای است كه می‌توانم به شما منتقل كنم. بسیاری از ما، شتابزده و تند و سریع حرف می‌زنیم. بازتابی حرف می‌زنیم. اصلا هیچ كنترلی روی رفتارها و گفتارهایمان نداریم.
سیاستمداران را دیده‌اید؟ شمرده، با حساب و كتاب و كاملا كنترل شده صحبت می‌كنند. قرار نیست مثل یك بلبل، همین جور از ما صدا در بیاید و حرف بزنیم. ما، می‌خواهیم در دل این حرف زدن‌هایمان، منظوری را برسانیم یا به هدفی برسیم. باید كاملا كنترل شده و مدیریت شده و سنجیده، فكر كنیم و با دقت، حرف بزنیم.
اگر شتابزدگی را از حرف‌هایم بگیریم، قسمت اعظم راه را رفته‌ایم اما اگر این شتابزدگی وجود داشته باشد، كلمات‌مان بریده‌بریده و مفاهیمی كه می‌خواهیم منتقل كنیم، ناقص خواهد بود. می‌دانم از سیاستمداران شاید خوشتان نیاید اما سبك صحبت كردنشان جالب است؛ كاملا برنامه دارد و چیزی خارج از برنامه به زبان آنها دیكته نمی‌شود. نگران اینكه شبیه آدمهای حوصله‌بر شوید، نباشید. وقتی این عادت در شما جا افتاد، حتی می‌توانید به‌صورت منسجم، فكر شده، برنامهریزی شده و بدون اتلاف انرژی زائد، عصبانی و خوشحال شده و با بیانتان بازی كنید. ضمن اینكه یادتان هم باشد هنگام صحبت با دیگران، به حرفهای بی‌موردی كه می‌زنند، جواب ندهید. می‌دانم سخت است و دوست دارید كه ناخودآگاه، به آنها جواب دهید و اما كنترل زبان و گفتار، از همین جاهای كوچك شروع میشود. هرقدر در این موقعیت‌های كوچك بیشتر بتوانید زبانتان را كنترل كنید، در موقعیت‌های بزرگ‌تر، كارتان راحت‌تر خواهد شد؛ ضمن اینكه عكس‌العمل نشان ندادن به این نوع اتفاقات، باعث شارژ بیشتر باتری روانی شما هم خواهد شد.
هدف مذاكره درگیر كردن طرفین مذاكره كننده با بخشی از منافع موجود در مذاكره نیست، بلكه هدف مذاكره درگیر كردن طرفین مذاكره با حداكثر منافع مشروع موجود در مذاكره است.
به عبارت دیگر، هدف مذاكره سازش یا حد وسط چیزی را گرفتن نیست، هدف مذاكره، بازی كردن با تمامی شرایط موجود در موضوع مذاكره است كه هر كدام از طرفین به‌رغم تفاوت در نوع نگاهشان به موضوع، بتوانند از حداكثر منافع بالقوه بهره‌برداری كنند. همان‌طور كه عنوان شد، برای رسیدن به این منافع باید نیاز طرف را درك كرد، نه خواسته وی را.
وقتی به نیاز طرف متمركز می‌شویم، دلیل و چرایی بروز خواسته را متوجه می‌شویم. پس، در مواردی كه قادر نیستیم خواسته یا موضع طرف را برآورده كنیم یا قائل به برآورده كردن آن نمی‌باشیم، از طریق تمركز بر روی نیاز می‌توانیم راه دیگری را برای رسیدن به منافع دو طرفه معرفی كنیم كه هماهنگی بیشتری با شرایط وضعیت ما دارد. باید توجه كرد در بحث تجارت و صنعت، شرایط قراردادها بسیار متنوع است.
متاسفانه بسیاری از افراد یا شركت‌ها یا سازمان‌ها قبل از هر چیزی در مذاكرات خود به بحث قیمت می‌‌پردازند، باید دانست كه قیمت آخرین موضوعی است كه باید مورد بررسی قرار گیرد نه اولین آنها؛ زیرا با تغییر سایر شرایط قرارداد عملا میتوان ارزش قیمت یك كالا را بالا یا پایین آورد. از مواردی كه میتواند بر ارزش قیمت‌‌گذاری تاثیر زیادی بگذارد، میتوان شرایط پرداخت، تعداد یا دفعات درخواست محصول، گارانتی و تضمین‌های مختلف، مكان ارائه محصول و غیره را نام برد.
بنابراین مذاكره‌كننده باید بداند در صورت اصرار طرف روی یك قیمت معین میتواند از طریق سبك و سنگین كردن سایر شرایط، مسیری را طراحی كند كه هر دو طرف به سودآوری لازم برسند.
در مذاكرات، برای درك نیازهای شخصی مقابل، از كلمه یا مفهوم «چرا» استفاده می‌كنند كه به آن «چرای مقدس» می‌گویند. البته استفاده از خود كلمه چرا میتواند در برخی مذاكرات مقداری بی‌ادبانه جلوه كند. بدین رو منظور اصلی از چرای مقدس آن است كه دلیل خواسته در قالب جملات سوم شخص یا مجهول، به طرز مودبانه‌ای ادا شود. به جملات زیر توجه كنید:
الف: می‌توانیم دلیل درخواست مطرح شده را جویا شویم؟
ب: اگر اجازه بدهید، می‌خواستم ببینم چه چیزی باعث شده است كه این درخواست مطرح شود؟
ج: اگر دلیل درخواست مطرح شده را بفهمم، قطعا پاسخ بهتری می‌توانم بدهم.
انسانها همانند یك كوه یخی هستند ده درصد آنها بالای آب و نود درصد آنها زیرآب است. در مذاكرات بایستی با مطرح كردن مفهوم چرای مقدس، به نود درصد پنهان و قصد نامشخص آنها پی برد تا بتوان بهترین راه را برای حل مساله پیدا كرد. پس اولین قدم در این اصل پی بردن به منافع طرف مقابل است. همان‌طور كه اشاره شد این موضوع با تكیه بر تشخیص نیازهای طرف و اینكه چرا این درخواست را دارد نه اینكه چه درخواستی دارد، انجام میشود. در مواقعی كه به جای دو نفر تعداد بیشتری در مذاكره حضور داشته باشند، پیدا كردن منافع چند طرفه، كاری دشوار میشود ولی غیرممكن نخواهد بود.
در مثال بازرگانی كه می‌خواست با خرید طعامی هم خود و هم طوطی و هم چهارپایش را تغذیه كند، می‌بینیم كه فرد با انتخاب هندوانه و اختصاص هسته هندوانه به طوطی، پوست به چهار پا و خود میوه به خود با یك تصمیم قادر شد هر سه را به حداكثر منافع موجود در یك هندوانه برساند، در صورتی كه می‌توانست با تقسیم بر سه كردن هندوانه، عملا هر سه موجود را با بخش‌هایی از هندوانه درگیر كند كه عملا قادر به رفع نیازهای آنها نبود، شایسته تاكید است كه در مذاكرات درك تفاوت بین نیاز و خواسته از ضروریات است. برای درك تفاوت بین نیاز و خواسته مثالی دیگر ارائه میشود.
استفاده از آب برای رفع تشنگی میتوان از سایر نوشیدنی‌ها همچون آب میوه، چای، نوشابه و غیره استفاده كرد. اینكه آب را نیاز در نظر بگیریم، یعنی عملا توانمندی خود را برای رفع نیاز واقعی طرف محدود كرده‌ایم و این‌گونه اشتباهات نیز میتواند مسیر مذاكرات را به سادگی منحرف كند.
در هنگام اجرای این اصل، پس از تشخیص نیازهای طرف مقابل بدون هیچ‌گونه پیش‌داوری یا قضاوت، منافع مشروع خود را نیز فهرست می‌كنیم. چون باید بدانیم كه طی فرآیند مذاكره می‌خواهیم به چیزی برسیم. اینكه ما به منافع خود آگاه نباشیم، موجب میشود حداكثر در مورد موضوعاتی صحبت كنیم كه منافع طرف مقابل را در پی خواهد داشت و منافع ما بدون توجه باقی خواهد ماند. پس از فهرست كردن منافع مشروع خودمان، برای آشنایی با آنها در هنگام مبادله امتیازات، آنها را ارزیابی می‌كنیم و پس از ارزیابی آنها به اولویت‌بندی آنها می‌پردازیم. اولویت‌بندی منافع از اهمیت زیادی برخوردار است، زیرا در صورت عدم اولویت‌بندی، امكان دارد در جایی كه لازم نیست، امتیاز بیشتری از دست بدهیم یا برخی مواقع، بحث روی موضوعات بی‌اهمیت را بی‌دلیل طولانی‌تر كنیم. پس از اولویت‌بندی منافع خودمان، به منافع طرف مقابل نیز فكر می‌كنیم كه قبلا از طریق چرای مقدس در مورد آن تحقیق كافی كرده‌ایم. ماحصل فرآیندهای بالا در نهایت رسیدن به راه‌حل‌هایی است كه بتواند طرفین را به منافع موردنظرشان برساند.
منبع: كتاب اصول، فنون و هنر مذاكره
امروزه مذاکره به عنوان یکی از ابزارهای پرکاربرد در روابط اجتماعی روزمره نقشی دوچندان یافته است. در صورتی که ویژگی های شخصیتی فروشندگان موفق را بررسی کنیم از جمله مهارت های مهم ایشان، تسلط به اصول و فنون مذاکره است.
کسب و کار: امروزه مذاکره به عنوان یکی از ابزارهای پرکاربرد در روابط اجتماعی روزمره نقشی دوچندان یافته است. در صورتی که ویژگی های شخصیتی فروشندگان موفق را بررسی کنیم از جمله مهارت های مهم ایشان، تسلط به اصول و فنون مذاکره است.
پیتر دراکر اندیشمند و صاحب نظر بزرگ آمریکایی در عرصه مدیریت معتقد است، هنر متقاعد کردن راز موفقیت انسان ها یا شرکت های تجاری موفق است. امروزه بسیاری از شرکت ها جهت برنده شدن در مناقصات و مزایده ها در عرصه تجارت، از متخصصین زبده در امر مذاکرات تجاری بهره می گیرند.
در اینجا برای شما چند راهکار در مذاکرات تجاری را ذکر می کنیم که حاصل تجربیات این مشاوران حرفه ای می باشد.
1- هیچگاه اولین پیشنهاد را شما ندهید
بسیار ساده است، اینطور نیست؟ تا آنجا که می توانید، در هر موقعیتی هم که برای مذاکره قرار دارید، اولین پیشنهاد را شما ندهید. اگر طرف شما با یک پیشنهاد بزرگ جلو آمد، نشان می دهد که ممکن است معامله انجام نشود و آنها راهشان را بکشند و بروند چون سنگ بزرگ همیشه نشانه نزدن است. با رعایت این نکته می توانید از قصد و نیت طرفتان مطلع شوید.
2- همیشه دو خریدار را در کنار هم قرار دهید
کاری که به شما خیلی قدرت عمل می دهد این است که همیشه برای یک جنس مشخص دو خریدار را کنار هم قرار دهید. چه در کار باشد و چه در تجارت، اینکه دو نفر خواستار شما باشند همیشه باعث افزایش قدرت شما می شود.
3- همیشه قیمت بالاتری بدهید
همیشه قیمتی بالاتر از قیمت واقعی خودتان اعلام کنید اما نه اینقدر بالا که کسی حتی برای نگاه کردن هم جلو نیاید چون با اینکار فقط یک طمع کار جلوه خواهید کرد.
4- هیچگاه خود را مشتاق نشان ندهید
هر چقدر هم که به نظرتان معامله عالی باشد و کلی با آن سود کرده باشید و بسیار خوشحال باشید، هیچ وقت چهره خود را شاد و مشتاق به طرف مقابل نشان ندهید چون با این کار درونتان را به آنها نشان خواهید داد و این اصلا خوب نیست. همیشه خونسرد و آرام باشید.
5- همیشه برای ترک مذاکره آماده باشید
اصلا مهم نیست که چقدر دوست دارید آن معامله انجام شود، باید همیشه خود را برای سر نگرفتن معامله هم آماده نشان دهید. ممکن است این سخت ترین کار در طی یک مذاکره باشد اما گاهی بسیار به نفع شما خواهد بود. اگر می بینید که مذاکره ای درست نیست و ممکن است سرتان کلاه گذاشته شود، می توانید سریعا کناره گیری کنید.
6- فکر کنید طرف معامله به شما نیاز دارد
یکی از سخت ترین قسمت های معامله این است که شما فکر کنید طرف شدیدا به شما نیاز دارد. اگر اینطور فکر نکنید، اعتماد به نفس تان پایین خواهد آمد. همیشه در ذهن تان مجسم کنید که طرف معامله عمیقا خواستار کالای شماست.
7- یاد بگیرید که ساکت بمانید
گاهی اوقات وقتی پیشنهادی به شما ارائه می شود، خیلی مهم است که جوابی نداده و چیزی نگویید. برای 30 دقیقه، 90 دقیقه، یک ساعت، برای هر چقدر که شده دهانتان را باز نکنید. سکوتی ناراحت کننده ایجاد کنید و طرف مقابل برای شکستن این سکوت جزئیات بیشتری بیان خواهد کرد. شما ساکت بمانید، کناره گیری نکنید اما فقط به آنچه که طرف مقابل بازگو می کند گوش فرا دهید.
8- در مورد همه چیز تحقیق کنید
چه با دانستن در مورد گذشته طرف معامله تان باشد، چه اتفاقاتی که در جریان مذاکره می افتد یا تحقیق در مورد کالای مورد نظر باشد، همیشه بدانید که در چه مورد می خواهید صحبت کنید.
9- هیچگاه در وسط کار مذاکره را بر هم نزنید
در معاملات همیشه تخفیف و امتیازدهی صورت می گیرد. مهم نیست که از چقدر می گذرید تا مذاکره را تمام کنید، اما مهم این است که مذاکره نباید بر هم بخورد. هر چند که ممکن است آخر کار اصلا رضایت زیادی از آن مذاکره نداشته باشید.
10- همیشه مؤدب باشید
مهم نیست که طرف مقابل تان با شما بد حرف می زند یا کالای تان را تحقیر می کند، شما هیچگاه خونسردی خود را از دست ندهید. با بدرفتاری چیز جز شرمندگی نصیب تان نخواهد شد.
راه حل ویژه: کار را به نماینده تان بسپارید!
ممکن است هر چند بار هم که این مقاله را بخوانید باز هم احساس کنید که هنوز در مذاکره استاد نشده اید. بنابراین در اینجا به آخرین توصیه اشاره می کنم که از تمام این نکات با ارزش تر است: اگر شک دارید، یا حوصله این کارها را ندارید، نماینده ای برای خود پیدا کنید که این کارهای تان را انجام دهد. این نماینده هر کسی می تواند باشد، یک وکیل حقوقی یا یکی از همکاران باتجربه، ولی به هر حال مسئله مهم این است که اگر حوصله ندارید به هیچ وجه این کار را خودتان انجام ندهید. بر اساس آنچه گفته شد می توان نتیجه گرفت با آگاهی از شگردها و ترفندهای مذاکره و استفاده از آنها در زمان های مناسب می توان مسیر مذاکره را به سمت خود هدایت کرد و در نهایت به نتیجه مطلوب رسید.
مسئولان یک بنگاه تولیدی یا تجاری ، در مقام خریدار یا در مقام فروشنده ، مذاکره کننده نیز هستند . هر فردی که در زمینه های تجاری فعالیت می کند . خواه نا خواه در شرایطی قرار می گیرد که باید برای متقاعد کردن طرف مقابل یا ترغیب او به خرید، مذاکره کند . در زمینه های تولیدی ، خدماتی و مالی نیز همین وضع صدق می کند.
مسئولان یک بنگاه تولیدی یا تجاری ، در مقام خریدار یا در مقام فروشنده ، مذاکره کننده نیز هستند . هر فردی که در زمینه های تجاری فعالیت می کند . خواه نا خواه در شرایطی قرار می گیرد که باید برای متقاعد کردن طرف مقابل یا ترغیب او به خرید، مذاکره کند . در زمینه های تولیدی ، خدماتی و مالی نیز همین وضع صدق می کند.
مسئولان یک بنگاه تولیدی یا تجاری ، در مقام خریدار یا در مقام فروشنده ، مذاکره کننده نیز هستند . هر فردی که در زمینه های تجاری فعالیت می کند . خواه نا خواه در شرایطی قرار می گیرد که باید برای متقاعد کردن طرف مقابل یا ترغیب او به خرید، مذاکره کند . در زمینه های تولیدی ، خدماتی و مالی نیز همین وضع صدق می کند.
مذاکره کننده باید دارای صفات ، توانایی ها و هنرهایی باشد تا بتواند ارتباطات لازم بین دو طرف معامله را برای رسیدن به هدف معین یا منافع مشترکی که طرفین خواهان آن هستند . برقرار کند . بنابراین ، مذاکره بازاریابی مفهومی فراتر از یک واژه است و در حقیقت فرآیند، جریان یا برنامه ای است که خرید و فروش را همزمان به نتیجه برساند . مسئولان بازاریابی شرکت ها باید با فنون و روش های جدید ایجاد ارتباط با مردم. رقبا ، خریداران ، و فروشندگان آشنا باشند . در مذاکرات بازاریابی آنچه مهم است . انجام صحیح فرآیند مذاکره به کمک ارسال صحیح علائم و پیام ها ، درک صحیح شرایط خود و شرایط طرف مقابل و بالاخره دریافت پیام از طرف مقابل ونشان دادن واکنش مناسب نسبت به آن است .
● تعریف مذاکره
مذاکره ، هنر رسیدن به تفاهم متقابل از طریق چانه زدن و بحث و استدلال بر سر نکات اساسی است . به عبارت دیگر ، مذاکره مجموعه کنش ها و واکنش های طرفین معامله بر سر مو ضوع های مورد علاقه که شاید بهتر باشد آن را فرآیند بنامیم به مراتب فراتر از ارائه حضوری یک پیشنهاد وپذیرش یا رد آن است .مذاکره ، فرآیندی است که افراد از موضع های واگرا ، به موضع هایی که توافق حاصل شود ، حرکت می کنند .
● ویژگی مذاکره
هدف از مذاکره رسیدن به توافق است مذاکره پاسخ به این پرسش هاست ، چگونه میتوان در مذاکره به توافق رسید ؟ چرا در سازمان ها و ادارات می گویند فلانی برای مذاکره برود و فلانی نرود ؟ طرف های مذاکره برای فهمیدن نیازهای یکدیگر و وجوه اختلاف تلاش می کنند ، تا از این طریق حوزه های تضادی که از دستیابی به بهترین نتایج بین آنها جلوگیری می کنند را از بین ببرند .
تشخیص علایق از طریق مذاکره ، مستلزم مهارت ارتباطی سطح بالا و درک کامل اهمیت موضوع است . بهترین روش دستیابی به درک مناسب بر پایه شناخت و تجزیه وتحلیل علایق راهبردی طرف های مذاکره قرار دارد . محور بحث و مذاکره در بازاریابی معمولا” قیمت شرایط تحویل ، مشخصات کالا ، بسته بندی ، گارانتی و … است .
● ارکان مذاکرات بازاریابی
الف) اهداف:هدف مذاکرات بازاریابی برای هر کدام از طرفین مذاکره نفعی است که از انجام داد و ستد حاصل میشود . بدیهی است منافع مورد انتظار بیاد مشخص و قابل ارزیابی باشد .
ب) روش ها:مذاکرات بازاریابی نیز مانند سایر مذاکرات میتوانند با روش های سخت وخشن ، ملایم و یا منطقی صورت گیرند .
ج) افراد: نقش شخص یا اشخاص مذاکره کننده ، از آن جهت اهمیت دارد که دانش و بینش آنها ، سن ، جنس ، عواطف و بالاخره مقام وموقعیت شغلی یا اجتماعی آنها ، آثار متفاوتی بر ثمر بخشی و موفقیت یا بی ثمری و شکست مذاکرات بر جای می گذارد .
د) اطلاعات: هر مذاکره بر پایه اطلاعات استوار است . در مذاکرات بازاریابی که بین دوقطب یا دوگروه مخالف یا دارای منافع متضاد صورت می گیرد ، هر کدام از طرفین در بدو امر باید اطلاعات اساسی و حتی بسیار دقیق درباره طرف مقابل جمع آوری کرده باشند، در غیر اینصورت امکان دارد توافق های به عمل آمده به مرحله عمل نرسند یا بین طرفین بر سر چگونگی توافق ها اختلاف بروز کند .
● برنامه ریزی مذاکرات بازاریابی
برای انجام یک مذاکره موفق ، در زمینه های بازاریابی و فروش ، پس از تعیین اهداف ، باید حیطه و حدود مطالب مورد بحث یا دستور جلسه مشخص شود .
چک لیست زیر میتواند در برنامه ریزی مذاکرات بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد :
الف ) افتتاح جلسات
چگونه جلسه را افتتاح کنیم ؟
میزان علاقه افراد حاضر در جلسه چه اندازه است ؟
احتیاجات طرفین مذاکره کدام است ؟
چه زمینه های مشترکی بین طرفین مذاکره وجود دارد ؟
مواضع طرفین مذاکره
ب ) دامنه اختیار
با چه اشخاصی ملاقات خواهیم کرد ؟
سابقه و تاریخچه روابط طرفین چگونه بوده است ؟
طرف مقابل چه قدر اختیار دارد ؟
ج) قدرت و نفوذ
میزان قدرت و اختیار آنها در مورد ما یا رقبای ما چه قدر است ؟
محدوده اختیار ما در این حیطه چه اندازه است ؟
چگونه میتوان از اختیار خود در جهت منافع طرفین استفاده کرد ؟
د) تعهدات
میزان علاقه طرف مقابل به برگزاری جلسات چه قدر است ؟
اهمیت رسیدن به توافق از سوی طرف مقابل چه اندازه است ؟
آیا واقعا” خواستار یا نیازمند دستیابی به توافق هستیم ؟
آیا توافق به دست آمده ثبات خواهد داشت ؟
● رقابت /محدودیت
شرایط بازار تا چه اندازه روند مذاکرات را تحت تاثیر قرار میدهد ؟
در این رابطه چه اهرم هایی به کار گرفته میشود ؟
● پیشرفت
از چه امتیازی برخورداریم تا از موفقیت خود اطمینان حاصل کنیم ؟
پیشنهادهای مطرح شده در جلسه ها تا چه اندازه جدید و نو است ؟
چه کسی برای کمک ، داوطلب خواهد شد ؟
● روش های مذاکرات بازاریابی
روش های مذاکرات بازاریابی نیز مانند سایر روش های مدیریت به طور قطع و یقین قابل تفکیک وطبقه بندی نیست و هر مذاکره کننده ای با توجه به تجربه ، دانش ، تسلط ویژگی های فردی و تخصصی و بالاخره شرایط زمانی ومکانی ، به نوعی با طرف مقابل برخورد می کند ولی سه شیوه زیر قابل ذکر است :
الف) روش مذاکره ملایم:
بسیاری از مدیران بازاریابی تابع روش مسالمت ، انعطاف پذیری ، کوتاه آمدن ، امتیاز دادن، برخورد دوستانه و با وقار ، خودداری از درگیری و خصومت برای رسیدن به نتیجه مطلوب هستند . از نظر این گروه ، مذاکره ای به عقد قرارداد فروش منجر میشود که در محیطی آرام و بدون خشونت و با جلب رضایت مشتری یا فروشنده انجام شده باشد . زیرا هدف انجام دادن معامله است و باید شرایط را برای تحقق آن مهیا ساخت.
ب) روش مذاکره خشن:
تاکتیک خشونت در مذاکرات بازاریابی ، از سیاست و نظامی گری به بازاریابی راه یافته و شیوه مطلوبی نیست . بدیهی است در هر مذاکره ای ، تاکید برخواسته ها ، عدم انعطاف ، اصرار ورزیدن بر اعتقادات یا مواضع و امثال آنها موجب میشود که طرف مقابل نیز با همین شیوه ها وارد عمل شود و طبیعی است که با ایجاد جو عدم تفاهم و خصومت ، مذاکرات بی نتیجه پایان پذیرد .
ج) روش مذاکره منطقی یا اصولی:
یک مذاکره کننده موفق اعم از خریدار ، فروشنده ، واسطه ویا هر شخصی که در زمینه های حرفه ای دیگر فعالیت می کند ، با اصول گرایی ، منطق ، ملایمت بجا ، خشونت به موقع و بالاخره با نگرش سیستمی به موضوع میتواند مذاکرات را به طرف دلخواه هدایت کند . هدف نهایی مذاکرات بازاریابی پیشبرد فروش است و پیشبرد فروش در بسیاری از متون بازاریابی به نام ارتباطات بازاریابی خوانده شده است . بدین معنی که مذاکره کردن ، یک فعالیت ارتباطی است و ارتباط به معنای رساندن ، اثر گذاشتن و دریافت پاسخ است و ناگفته پیداست که در یک فعالیت ارتباطی نباید با روحیه ، اخلاق ، اعتقاد و ضوابط حرف مقابل با سختی و خشونت برخورد کرد .
البته ملایمت بیش از حد و امتیاز دادن غیر عادی نیز موفقیت بنگاه را به خطر می اندازد.
بنابراین ، بهتر است که با روش منطقی و اصولی ، مذاکرات را آغاز و اداره کرد و پس از دستیابی به نتیجه مطلوب خاتمه داد .دو روش مشخص دیگر که در مذاکرات بازاریابی میتوان به کار گرفت . عبارتند از: روش برون گرایی و روش قیاسی – استنتاجی.
روش برون گرایی: نمایانگر تلاش برای ترغیب دیگران نسبت به انجام کار با دادن اطلاعات است که در حقیقت همان ترغیب و تشویق طرف مقابل با اعمال فشار به شمار می رود .
روش قیاسی – استنتاجی ، برای ترغیب طرف مقابل نسبت به انجام کاری است که از طریق سوق دادن او به سمت آن کار صورت می پذیرد . بنابراین ، این روش مستلزم مهارت بیشتر است ودر مقایسه با روش برون گرایی ، زیرکانه تر به نظر می رسد . یافتن روش کاملی که بتوان آن را در تمام شرایط مورد استفاده قرار داد ، کار دشواری است. هر یک از این روش ها فواید خاص خود را دارند . به عنوان مثال ، یک نماینده فروش برای جلوگیری از هرگونه ضرر وزیان باید روش برون گرایی را به گونه ای منطقی به کار گیرد . یا مذاکره کننده ای که درگیر معامله بزرگی است که چندین ماه به طور می انجامد مانند ( فروش گاز طبیعی ایران به ترکیه ) باید از روش قیاسی – استنتاجی به گونه ای محتاطانه استفاده کند .
اگر طرف مقابل فردی برون گرا باشد ، دایم رشته کلام را در دست دارد و مجال صحبت کردن را به طرف مقابل نمی دهد ، بنابراین ، طرف مقابل باید به دنبال یافتن زمانی مناسب برای ارائه پیشنهادهای خود باشد . اگر طرف مقابل مذاکره ، از روش استنتاجی استفاده کند و ناچار مذاکره در مورد خاصی باشد ، سوال های زیادی از جانب یکی از آنها مطرح خواهد شد که ناگزیر با سوال های بیشتری از جانب دیگری مواجه خواهد شد.
حیدر صید زاده کارشناس ارشد بازاریابی
دانش پژوهان ورزش ( http://www.sportscholars.ir
در آداب مذاکره حضوری، هیچ وقت بدون اطلاع و آمادگی قبلی با کسی مذاکره نکنید و هیچ کسی را نیز در چنین موقعیتی قرار ندهید.
قبل از مذاکره بدانید که با چه کسانی و با چه سمتی مذاکره دارید تا شما نیز بتوانید پیش بینی های لازم، برای همراهی همکاران لازم برای مذاکره را داشته باشید.
حداقل 24 ساعت قبل از شروع مذاکره، مجددا برای برگزاری مذاکره تاییدیه بگیرید.
بهتر آن است که حدود 10 دقیقه قبل از شروع مذاکره، در محل مذاکره حضور پیدا کنیم. اگر خیلی زود به محل قرار رسیدیم، بهتر آن است که در محلی که دیده نشویم، وقت گذرانی کنیم.
یک مذاکره کننده حرفه ای برخی لوازم ضروری را همیشه همراه خود دارد تا در صورت وقوع اتفاقات پیش بینی نشده، بتواند با آن مقابله کند.
نوع پوشش با توجه به نوع مخاطب تعیین می شود، البته کلیاتی وجود دارد که در مورد همه محیط ها صادق است که به شرح زیر است:
محل نشستن در اتاق باید رو به روی طرف مقابل، با رعایت فاصله رسمی باشد. یک مذاکره کننده حرفه ای نه بالاتر قرار می گیرد نه پایین تر و از نشستن در جایی که موقعیت وی را پایین می آورد خودداری می کند.
دست دادن صحیح یکی از مهم ترین روش های ایجاد ارتباط اولیه با طرف مقابل است. دست دادن نباید نه شل باشد که حاکی از بی علاقگی و بی ارادگی است و نباید آنقدر محکم و سفت باشد که ایجاد درد کند.
از مواردی که قبل از مذاکرات باید به آن توجه شود داشتن کارت ویزیت است. امروزه طفره رفتن از ارائه کارت ویزیت به دلایلی همچون آماده نبودن کارت، تمام شدن کارت، فراموشی و غیره از دلایل سوخته به شمار می آید و شایسته نیست فرد مذاکره کننده کارت ویزیت نداشته باشد.
در هنگامی که مذاکره در محل شما انجام می شود باید امکان برقراری ارتباط میهمانان با شرکت خودشان شامل تلفن، فکس، پست الکترونیکی و غیره وجود داشته باشد.
ضبط مذاکرات اصلا معمول نیست، بنابراین از گذاشتن وسائلی که شائبه ضبط کردن سخنان را دارند شامل موبایل، کیف و غیره روی میز خودداری کنید.
در سالن مذاکره حتما باید ساعت وجود داشته باشد تا بتوان گذران وقت را کنترل کرد.
به عنوان قاعده کلی باید پذیرفت که میز مذاکره میز پذیرایی نیست، بنابراین در صورت طولانی شدن مذاکرات سعی کنید هر گونه پذیرایی منحصرا در ساعت تنفس اتفاق بیفتد و در هنگام پذیرایی باید قواعد زیر را رعایت کرد:
در مذاکرات حتما سعی کنید دستور جلسه داشته باشید و قبل از شروع مذاکره، آن را برای طرف مقابل نیز مطرح کنید تا در مورد موضوع جلسه توافق به عمل آمده باشد. داشتن دستور جلسه چند فایده دارد که می توان به آنها اشاره کرد:
تنظیم کردن صورت جلسه پس از مذاکرات فواید زیادی دارد، شامل:
منبع: کتاب اصول، فنون و هنر مذاکره - (karmandnews.ir)
باید دانست كه مذاكره با افراد بدون اختیار كافی، نتیجه مذاكرات را به تباهی می‌كشاند. در ضمن باید دقت كرد كه گروه خودی نیز باید با اختیارات مشخص از پیش تعیین شده كه كاملا برای افراد توجیه شده باشد در جلسات شركت جویند.
1- روش محدودیت اختیار یا اختیار مشكوك
باید دانست كه مذاكره با افراد بدون اختیار كافی، نتیجه مذاكرات را به تباهی می‌كشاند. در ضمن باید دقت كرد كه گروه خودی نیز باید با اختیارات مشخص از پیش تعیین شده كه كاملا برای افراد توجیه شده باشد در جلسات شركت جویند.
تشخیص اختیار افراد بعضا به سادگی صورت نمی‌پذیرد. در مذاكرات بین‌المللی، مذاكره‌كنندگان عمدتا برگه‌ای به نام اختیارنامه دارند كه محدودیت اختیار طرف را برای مذاكره و توافق به‌طور كامل تشریح می‌كند. ولی در مذاكرات داخلی میتوان در بعضی موارد از طریق كارت ویزیت و درك سمت طرف، به میزان اختیار وی پی برد. البته این مساله همیشه اتفاق نمی‌افتد؛ چراكه بارها اتفاق افتاده كه سمت فرد، مدیریت عامل یك سازمان بوده؛ ولی حرف نهایی را رییس هیات‌مدیره زده است. در ضمن در كارت ویزیت‌ها برخی از سمت‌های ذكر شده نمی‌تواند میزان اختیار موجود در پشت سمت را افشا كند. مثلا مدیر پروژه راه‌اندازی و... این‌گونه سمت‌ها معمولا نشان نمی‌دهند كه فرد حرف آخر را می‌زند یا كس دیگری در پشت صحنه وجود دارد. راه دیگر برای تشخیص اختیار طرف، سوال كردن از وی است؛ ولی باید دقت كرد سوال نباید به گونه‌ای مطرح شود كه به شخصیت وی توهین شود. مثلا میتوان این جمله را به كار برد: آیا نیاز هست كس دیگری نیز در جلسه حضور داشته باشد یا جمع حاضر میتواند توافق نهایی را انجام دهد؟ طبیعی است جملات بسیار زیادی را میتوان طراحی كرد كه در عین درك میزان اختیار طرف، شخصیت فرد را نیز با موضوع مذاكره توام نكرده باشد. اگر فرد مقابل در پاسخ خود دارای اختیار كافی بود، مذاكره را ادامه دهید؛ ولی اگر متوجه شدید اختیار كافی ندارد، یا تقاضای برگزاری جلسه با فرد مختار را مطرح كنید یا در هنگام مذاكره تمامی مطالب مورد نظر خود را مطرح نكنید و خط كف خود را مشخص نكنید. مشخص كردن خط كف همیشه باعث میشود توافق در زیر خط كف مورد قبول ما اتفاق بیفتد. در بسیاری مواقع به‌رغم سوال از طرف برای تشخیص میزان اختیار وی و حصول اطمینان از اینكه فرد دارای اختیار كافی است، در انتهای جلسه طرف مقابل برای برون‌رفت از توافق احتمالی یا خرید زمان بیشتر برای كسب اطلاعات یا تفكر بیشتر در انتهای جلسه، عنوان می‌كند كه مثلا باید با روسا یا همكاران خود پیرامون این مطلب مشورت كند یا كسب تكلیف نماید. این تكنیك كه خود یكی از حیله‌های مذاكراتی است به نام روش «اختیار مشكوك» نامیده شده است كه فرد می‌خواهد با خرید زمان بیشتر، امتیازات بیشتری را در آینده طلب كند یا در برخی مفاد قرارداد، تغییرات یك‌طرفه‌ای را اعمال كند. دو تكنیك برای برخورد با این روش موجود است؛ روش اول تقاضای مذاكره با فرد مافوق یا فرد مورد نظر است، یعنی اصطلاحا رتبه مذاكره را یك درجه بالاتر ببریم. در اغلب موارد چون فرد صرفا یك بلوف زده است، مجددا به توافق برمی‌گردد؛ ولی در بعضی مواقع ما قادر نیستیم با فرد مافوق ملاقات كنیم و به‌رغم تلاش ما امكان برقراری جلسه در آینده نیز فعلا فراهم نشده است. در چنین مواقعی كار را به‌صورت «توافق مشروط» ادامه می‌دهیم. یعنی به فرد می‌گوییم حالا كه شما می‌خواهید با روسای خود پیرامون این مطلب مشورت كنید، ما نیز فرصت را مغتنم شمرده و سعی می‌كنیم با همكاران و مشاوران خود مشورت كنیم. این جمله به آن سبب گفته میشود كه اگر طرف مقابل بعدا برخی از توافقات انجام شده را تغییر داد، ما هم فرصت تغییر دادن برخی از بندها را به نفع خود ایجاد كرده باشیم. همان طور كه گفته شد این روش را «توافق مشروط» می‌نامند.
2. روش پرش از مانع (سالامی)
در این روش فرد تقاضای خود را نه به صورت یكجا، بلكه به صورت برش برش از طرف درخواست می‌كند و پس از دریافت هر جواب مثبت، درخواست بعدی را مطرح می‌كند. این حیله به این منظور انجام میشود كه امتیازات متوالی و فراوان بدون اینكه حساسیتی را برانگیزد، از طرف دریافت شود. برای مقابله با این روش كافی است پس از هر درخواست، از فرد بخواهیم آیا چیز دیگری برای درخواست دارد یا خیر؟ با این كار موجب می‌شوید كه فرد تمام درخواست‌های خود را یكجا مطرح كند و قادر نباشد در مقاطع بعدی چیزی به آن بیفزاید یا از آن بكاهد. پس از جمع‌آوری كردن تمام درخواست‌های طرف، میتوان با آن به صورت یك بسته یا پكیج برخورد كرد.
3. روش تهاجمی و تهدید
در مواقعی كه مورد تهدید یا تهاجم قرار می‌گیرد، موارد زیر را اجرا كنید:
1- تهدید را قبول نكنید. اگر فرد منطقی باشد، تهدید نمی‌كند.
2- تهدید را رد نكنید؛ چون موجب بدتر شدن اوضاع خواهد شد.
3- تهدید مقابل نكنید.
4- با دوستان خود در آن موقع مشورت نكنید.
5- درخواست تعویق مذاكره را نكنید.
انجام دو مورد آخری دال بر ترس و موثر واقع شدن تهدید است.
آنچه باید انجام دهیم، در وهله اول حفظ آرامش و صبر است. باید به این مطلب اعتقاد داشت كه انسان پرخاشجو و بی‌نزاكت، همواره بازنده است. پس سعی كنید جو غالب را از بین ببرید تا در عین حالی كه برخورد مقابل نكرده‌اید، طرف مقابل نیز حس نكند از تهدیدهای وی ترسیده‌اید.
یكی از روش‌ها این است كه مدتی را حرف بزنید، در عین حالی كه حرف نزده‌اید تا به مرور زمان كنترل جلسه مجددا در اختیار شما قرار گیرد.
4- در سالن مذاكره روبه‌روی نور، تابلوهای اثرگذار منفی یا در وضعیت پایین‌تر قرار داده می‌شوید
این عملیات برای خسته كردن و در موضع ضعف قرار دادن طرف انجام می‌پذیرد تا بتوان امتیاز زیادی را از وی گرفت. در این گونه مواقع تا وضعیت مذاكره اصلاح نشود به هیچ وجه مذاكره نكنید.
5. قطع مذاكرات
این روش برای ارزیابی میزان علاقه طرف به نتیجه مذاكرات انجام می‌گیرد، به این رو باید در نظر داشت به رغم علاقه زیاد به نتیجه مذاكره، باید از ابراز آن به طرف مقابل خودداری به عمل آورد، چون به طور قطع مورد سوءاستفاده قرار خواهد گرفت.
منبع: كتاب اصول، فنون و هنر مذاكره
نویسندگان: محمدحسین غوثی - پرویز درگی - انتشارات بازاریابی
مذاكرات مبتنی‌بر موضع‌گیری به دلیل از بین بردن روابط انسانی، موجب قفل شدن مسیر مذاكرات میشود. به این رو رعایت اصولی كه به ایجاد روابط انسانی كمك می‌كند، در رسیدن به تعامل دو طرفه بسیار حائز اهمیت است. اگر قبول داشته باشیم كه طرفین مذاكره برای پیدا كردن راه‌حل یك مساله با هم مذاكره می‌كنند...
1- روابط انسانی ایجاد كنید
مذاكرات مبتنی‌بر موضع‌گیری به دلیل از بین بردن روابط انسانی، موجب قفل شدن مسیر مذاكرات میشود.
به این رو رعایت اصولی كه به ایجاد روابط انسانی كمك می‌كند، در رسیدن به تعامل دو طرفه بسیار حائز اهمیت است. اگر قبول داشته باشیم كه طرفین مذاكره برای پیدا كردن راه‌حل یك مساله با هم مذاكره می‌كنند و اگر بپذیریم كه در روابط غیرانسانی توانایی طرفین برای ارائه راه‌حل به طرز قابل‌ملاحظه‌ای كاهش پیدا می‌كند، به ضرورت ایجاد روابط انسانی برای افزایش قابلیت طرفین برای ارائه راه‌حل مسائل پی می‌بریم. در اینجا باید به این نكته دقت كرد كه مقصود از روابط انسانی، روابط صمیمانه خارج از عرف تجاری و اخلاقی نیست. از این رو در اینجا باید تاكید كرد كه هیچ مذاكره‌كننده حرفهای به خود اجازه نمی‌دهد از طریق ایجاد روابط خارج از قواعد تجاری یا اخلاقی به هدف‌های خود برسد. در ضمن باید اشاره كرد كه هر مذاكره‌كننده‌ای ورای جنسیت خود مذاكره می‌كند و هیچ مذاكره‌كننده‌ای حق ندارد از جنسیت خود برای پیشبرد هدف‌های تجاری استفاده كند؛ بنابراین شخصیت مذاكره‌كنندگان باید به گونه‌ای قوی باشد كه طرف مقابل احساس كند جدای از جنسیت، با یك فرد حرفهای مذاكره می‌كند. مواردی كه برای ایجاد روابط انسانی موثر هستند، به شرح زیر تشریح می‌شوند:
1-1 به صورت نبض‌دار سخن بگوییم
این نوع سخن گفتن كه به سخن گفتن سینوسی نیز معروف است، با تغییر لحن و تن صدا و بالا و پایین آوردن آن، موجب انتقال انرژی و جلب توجه دائمی فرد به ما میشود. از طریق گفتار سینوسی، توجه فرد به گفتار ما متمركز و از پراكنده شدن حواس وی جلوگیری میشود. البته باید دانست سینوسی صحبت كردن در هنگام تالم یا ناراحتی جایز نیست؛ زیرا در جایی كه فرد احساس می‌كند باید دلداری داده شود، نباید شائبه شادی یا خوشحال بودن را در وی ایجاد كرد. به این رو صحبت سینوسی در تمامی موارد محتمل زندگی، به غیر از وقایع دردناك، كاربرد دارد. در مذاكرات، گفتار سینوسی به انتقال انرژی، ایجاد رابطه انسانی و پایدار ماندن آن كمك می‌كند. شایسته است در مذاكرات، به‌خصوص در مواقعی كه می‌خواهیم توافق طرف را به سمت خودمان جلب كنیم، به صورت سینوسی صحبت كنیم.
2-1- به طرف مقابل اطلاعات مثبت بدهیم
منظور از دادن اطلاعات مثبت این است كه با بیان ویژگی‌ها و خصلت‌های مثبت كالا یا محصول یا سازمان خودمان، سعی كنیم طرف مقابل را به سمت تصمیم‌گیری خودمان هدایت كنیم؛ به عبارت دیگر باید وی را به سمت هدف‌های خودمان هل بدهیم و او را به حال خودش نگه نداریم. در بسیاری مواقع یك معرفی مناسب و به‌جا از توانمندی‌ها و مزیت‌های موجود، باعث میشود طرف مقابل خیلی زودتر از حد معمول با ما توافق كند. بیان با آب‌و‌تاب و هنرمندانه، میتواند برای طرف مقابل این دیدگاه را ایجاد كند كه فرصت بسیار خوبی به وی پیشنهاد شده است و نباید این فرصت را به سادگی از دست بدهد. وقتی به طرف مقابل اطلاعات مثبت می‌دهیم، باید مراقب باشیم كه اسرار و اطلاعات غیرضروری برای وی فاش نشود؛ چون همین اطلاعات اضافی بعدها موجب گیر افتادن و به دردسر افتادن خود مذاكره‌كننده میشود. در هنگام دادن اطلاعات مثبت، گاهی اوقات مبالغه زیبا نه تنها مذموم نیست، بلكه بسیار زیبا و تاثیرگذار است. البته مبالغه نباید آنقد زیاد باشد كه شائبه پز دادن یا وعده تو خالی یا دروغگویی را ایجاد كند؛ بنابراین پیدا كردن حد وسط این دو، بر عهده مذاكره‌كننده بوده و پیدا كردن نقطه عطف آن، نشان از حرفهای بودن مذاكره‌كننده است.
3-1 هیچ گاه به طرف مقابل وعده توخالی ندهید
همان گونه كه در مورد قبلی ذكر شد، مبالغه زیبا نباید به مرز وعده تو خالی برسد. همچنان كه می‌دانیم یكی از عواملی كه انتظارت طرف را در مورد ما شكل میدهد یا كم و زیاد می‌كند، وعدههای ما است.
بدیهی است برای جذب وی باید از وعده استفاده كرد، ولی اگر ارائه وعده بدون عملكرد همراه باشد، طرف مقابل با انتظارات افزایش‌یافته ارضا نشده روبه‌رو میشود و این موضوع به شدت موجب نارضایتی وی خواهد شد. از این رو در مذاكرات توصیه میشود فقط در محدوده‌ای وعده بدهید كه قادر به اجرای آن باشید. اگر طرف مقابل به هر دلیل ممكن انتظارات خاصی از مذاكره با شما دارد، با ارائه دلیل و مستندات سعی كنید میزان انتظارات وی را پایین بیاورید و تعدیل كنید. به هر حال به خاطر داشته باشید اغلب مردم موقعی راضی‌تر هستند كه تمامی انتظارات آنها، هر چند كم، برآورده شده باشد. باید دانست عدم‌اجرای وعدههای داده شده یا به عبارتی دیگر دادن وعدههای توخالی، به شدت روی روابط فی‌مابین سایه می‌اندازد و آن را تحت‌تاثیر قرار میدهد.
4-1. در صورت عدم موافقت با صحبت طرف مقابل، واكنش و عكس‌العمل فوری نشان ندهید
در بسیاری مواقع، صحبت‌های مقابل فقط به دلیل درك واكنش شما و پیدا كردن حدود پذیرش یا عدم پذیرش شما است. از این رو پس از فهمیدن حدود پذیرش یا عدم پذیرش میتواند فشارش را بر روی یك نقطه خاص كه وی را به هدف می‌رساند، كم یا زیاد كند. علاوه بر مورد فوق، واكنش سریع در اكثر موارد بر ضعف و عدم صبر و عجول بودن دلالت می‌كند. بدیهی است در این گونه موارد نباید برگ برنده را در اختیار طرف مقابل قرار داد. از سوی دیگر امكان دارد طرف مقابل برای گفته‌های خود دلایل و منطقی برتر داشته باشد. به این رو واكنش منفی فوری میتواند ما را از یك مطلب منطقی و درست دور نگه دارد كه این مطلب نیز به نوبه خود به معنای از دست دادن فرصت پیشرفت است.
5-1. هنگام مذاكره، به زبانی كه مسلط نیستید به هیچ وجه صحبت نكنید
زبان رسمی مذاكره در ایران، فارسی و در بسیاری كشورهای خارجی، انگلیسی است. از این رو، در هنگام برخورد با ملت‌ها یا كشورهای مختلف سعی كنید از زبان رسمی استفاده كنید. این توصیه دو دلیل دارد؛ یكی اینكه در صورت عدم تسلط به زبان طرف مقابل امكان دارد جمله یا عبارتی گفته شود كه همان بار معنایی مورد نظر ما را نداشته باشد و موجبات سوءتفاهم یا كژفهمی طرف مقابل را فراهم آورد. نكته دیگر اینكه شخص مقابل میتواند به دلیل تسلط بر زبان خودش، ماهیت برخی از عبارات و مفاهیم را به نفع خود تغییر دهد و موجبات از دست رفتن امتیاز را برای ما فراهم كند.
منبع: اصول، فنون و هنر مذاكره؛ نویسنده: محمدحسین غوثی و پرویز درگی؛انتشارات بازاریابی
حتماً بارها در هنگام کار با افرادی روبرو شده اید که به علت نامعلوم رفتاری توهین آمیز و ناسزاوار از خود بروز می دهند. شما را تهدید می کنند و می خواهند شما را بترسانند و تمام روز شما را خراب می کنند. در برخورد با چنین افرادی چه باید کرد؟
حتماً بارها در هنگام کار با افرادی روبرو شده اید که به علت نامعلوم رفتاری توهین آمیز و ناسزاوار از خود بروز می دهند. شما را تهدید می کنند و می خواهند شما را بترسانند و تمام روز شما را خراب می کنند. در برخورد با چنین افرادی چه باید کرد؟
اگر این انسانها بتوانند باعث تحریک شما شوند و شما را عصبانی کنند، با برخورد نامناسب شما وضعیت سخت تر خواهد شد و این به ضرر خود شماست زیرا اگر متقابلاً با بی احترامی با او جر و بحث کنید نتیجه مطلوبی نخواهید گرفت.
حقیقت این است که شما باید به امور مختلف رسیدگی کنید و وقت اضافی برای بحث و جدل با این گونه افراد را ندارید، اما برخورد با مشتریان ناراضی اجتناب ناپذیر است. پس باید سعی کنید تا به اوضاع مسلط شوید و مشکل را حل کنید.
راهکارهای فراوانی برای این مسئله وجود دارد. در این مقاله به موردی می پردازیم که مشتری حالت عصبی دارد و عصبانیت خود را متوجه شما می کند. شناخت و درک آدمهای عصبی باعث می شود که به خود مسلط باشیم و هوشیارانه برخورد کنیم.
موضوع شخصی در میان نیست
اولین چیزی که باید به خاطر داشته باشید این است که با وجود لحن تند و رفتار توهین آمیز آنها با شخص شما، منشا اصلی عصبانیت جای دیگری است. آنها از شما ناراحت نیستند بلکه از موسسه یا شرکتی که شما در آن کار می کنید ناراضی هستند. اما نمی توانند عصبانیت خود را به موسسه اعلام کنند و رو به شرکت داد و فریاد کنند، بنابراین شما هدف کلام آنها قرار می گیرید.
آدم عصبانی چه می خواهد؟
حل شدن مشکل مشتری عصبانی نیمی از مسئله است. آنها بیشتر از این ناراضی هستند که هیچ کس در موسسه در پیش بردن هدفشان با آنها همکاری و همدردی نمی کند. بنابراین انجام سریع کار ممکن است عصبانیت آنها را بر طرف نکند، اما باید بدانید که با گوش دادن به حرف آنها و همدردی می توانید از عصبانیتشان جلوگیری کنید.
چه باید کرد؟
کارهای بسیاری برای تسلط به شرایط می توان انجام داد تا یک مسئله کوچک به یک مشکل بزرگ تبدیل نشود. به ظاهر و حرکات مشتری هنگامی که به شما نزدیک می شود دقت کنید و همیشه آماده رفتار نامناسب بعضی از آنها باشید. بسیاری از افراد ناراضی در بدو ورود و قبل از شروع صحبت علائمی از عصبانیت را نشان می دهند: مشتهای گره شده، چهره برافروخته، بی قراری، حرکات سریع و غیرعادی...
به این علائم دقت کنید تا ناگهان غافلگیر نشوید. اگر آمادگی داشته باشید، رفتار مناسب تری خواهید داشت.
هنگام ورود یک مشتری ناراضی به محل کار شما به خود تلقین کنید که شما قادرید شرایط را کنترل کنید و باید به خود مسلط باشید زیرا عصبانیت شما فقط اوضاع را وخیم تر خواهد کرد.
دومین کاری که در مواجهه با مشتریان ناراضی باید انجام داد این است که تا آنجا که می توانید خود را مستقل از موسسه یا شرکت و هم عقیده با او نشان دهید. مطلبی که در مورد عصبانیت مشتری از شرکت بیان شد را به خاطر دارید؟ اگر آنها شما را یکی از اعضای مدافع شرکت ببینند، بیشتر عصبانی خواهند شد. اما اگر حس کنند شما بنابر وظیفه انسانی می خواهید به آنها کمک کنید، آرام تر خواهند شد و منطقی رفتار خواهند کرد.
چگونه مشتری را آرام کنیم؟
1) با لحن صمیمی حرف بزنید. با یک تن صدای ثابت صحبت نکنید زیرا نوع کلام شما نشانگر میزان اهمیت موضوع برای شما است.
2) اگر ممکن است از نام کوچک فرد استفاده کنید و اگر لازم است خود را به طور کامل معرفی کنید.
3) با مشتریان خوشامدگویی و احوالپرسی کنید. نه اینکه مانند یک ماشین به ورقه های روی میز خود نگاه کنید و با کلمات کوتاه از آنها بخواهید که موضوع را شرح دهند.
4) به حرفهای آنها خوب گوش بدهید و با تکرار بعضی از عبارات و جملات به آنها بفهمانید که موضوع برای شما جالب و مهم است . به افراد اجازه دهید که مطلب را به طور کامل شرح دهند و تکمیل کنند.
5) از جمله "این وظیفه من نیست" استفاده نکنید. این جمله باعث عصبی شدن افراد می شود. حتی اگر درخواست مشتری غیرمنطقی است با کلمات دیگری او را قانع کنید که شرایط برای همه یکسان است و راههای دیگری را به او پیشنهاد کنید.
6) از به کار بردن عبارت "مامورم و معذور" بپرهیزید. درست است که نمی توانید مقررات را زیر پا بگذارید پس سعی کنید این جملات را انتخاب کنید: "مقررات توسط شخص دیگری تبیین شده اند. شما می توانید با ایشان تماس بگیرید و اعتراض خود را اعلام کنید. آیا مایلید شماره تلفن را در اختیار شما قرار دهم؟"
نتیجه گیری
تمام راه حلهای فوق در همه موارد کارا نیستند. قانونهای کلی که در مورد آن صحبت شد عبارتند از:
1) دقت کردن به حالات مشتری در بدو ورود.
2) نمایاندن خود به عنوان یک انسان مستقل از موسسه و شرکت.
مطالب زیادی در مورد کنترل شرایط نارضایتی مشتریان وجود دارد. در آینده در مورد این که چگونه بر اوضاع مسلط شویم و از نتایج منفی آن دور بمانیم بیشتر بحث خواهیم کرد.
هیچ‌كس نمی‌تواند اهمیت ارتباط صحیح با رئیس را انكار كند. اگر بلد نباشید با رئیس خود درست صحبت كنید، ممكن است به‌رغم همه توانمندی‌های خود از كار بیكار شوید.
برترین ها: هیچ‌كس نمی‌تواند اهمیت ارتباط صحیح با رئیس را انكار كند. اگر بلد نباشید با رئیس خود درست صحبت كنید، ممكن است به‌رغم همه توانمندی‌های خود از كار بیكار شوید. هر رئیسی هم قلق خاص خودش را دارد. مثلا رئیس شركتی را درنظر بگیرید كه دوست دارد همه به او بگویند، آقای فلانی. او از اینكه كسی با اسم كوچك صدایش كند یا به او بگوید: «آقای رئیس» بدش می‌آید. حالا كسی پیدا شده كه جلوی جمع رئیس را با نام كوچك صدا می‌زند و جلوی جمع به كتفش می‌زند و می‌گوید: «چطوری رئیس!» حتی اگر شما آدم بدبینی هم نباشید، متوجه می‌شوید كه شغل این آدم به‌شدت در خطر است. اگر مدتی بعد شنیدید كه فرد مورد نظر اخراج شده یا تنزل درجه یافته یا به‌جای ارتقای درجه به جای دیگری سنگ قلاب شده است، تعجب نكنید. شما ممكن است بد لباس و ژولیده باشید اما بدون مشكل به كارتان برسید، ممكن است با زیردستان خود خیلی خوش‌رفتار نباشید اما مشكلی برایتان پیش نیاید، دیر سر كار بیایید و تنبل باشید اما به دردسر نیفتید، اما اگر نتوانید با رئیس خود ارتباط مناسبی برقرار كنید، قطعا دچار مشكل خواهید شد.
قانون شماره 1: هدف داشته باشید
روسا اصولا از وراجی بدشان می‌آید مگر اینكه قرار باشد خودشان این كار را بكنند. هر مكالمه و ارتباطی كه با رئیس خود دارید باید هدفمند باشد. هدف مكالمه شما چیست؟ چقدر باید طول بكشد؟ آیا اصلا باید این مكالمه انجام شود؟
متوجه این نكته باشید: شما هستید كه مكالمه را اداره می‌كنید. شاید رئیس شما مشغول درددل كردن باشد اما این شما هستید كه محتوا را مشخص می‌كنید و ساختار گفت‌وگو را پایه‌ریزی می‌كنید، بنابراین وقت او را بیهوده هدر ندهید. حتی اگر در فواصل بین مكالمه او حرف بزند و حرفهای بی‌ربط می‌زند، بازهم احتمالا اعتقاد دارد وقت او بیشتر از وقت شما ارزش دارد، بنابراین وقت او را به شكلی هوشمندانه بگیرید و كوتاه، مختصر و موثر صحبت كنید.
وقتی هم حرفتان تمام شد، فورا از اتاق بیرون بروید چون قرار است آدم پرمشغله‌ای باشید.
البته اگر رئیس شما خواست بمانید و با هم درد دل كنید، این كار را انجام دهید اشكالی هم ندارد. ولی كاملا مراقب باشید كه پا را از گلیمتان درازتر نكنید. در عین صحبت‌های حتی صمیمانه به یاد داشته باشید او رئیس است.
قانون شماره 2: وقت جلسه با ظرافت رفتار كنید
شاید فكر كنید، ماجرا خیلی ساده است اما اینطور نیست. جلسه با رئیس در حضور سایر كارمندان شاید به‌نظر امری رایج و كسالت‌آور باشد اما شما می‌توانید با رعایت برخی نكات ساده هم فضای خوبی در جلسه حاكم كنید و هم خودتان از مزایای جلسه با رئیس بهره‌مند شوید. نخست اینكه سعی كنید روی رئیس تاثیر مثبت بگذارید. بی‌دلیل خودتان را بزرگ نكنید و شلوغ‌بازی در نیاورید. فقط سعی كنید امكانات و توانایی‌های خود را شناخته و به‌موقع آنها را در جلسه ارائه كنید. دوم اینكه اگر لازم بود در حد معقول و ملایم همكاران خود را تشویق و از رقبای خود انتقاد كنید. سومین نكته اینكه سعی كنید ملایم و محترم رفتار كنید. نكته بعدی اینكه اگر می‌دانید قرار است یكی از افراد حاضر در جلسه جایگزین رئیس شود، بی‌دلیل او را با خودتان بد نكنید. آخرین نكته اینكه اگر موقعیتش پیش آمد از جملات بامزه و طنزآمیز استفاده كنید. جلسات اداری معمولا كسالت‌آور هستند و همه را خسته می‌كنند. گفتن كلمات طنزآمیز همه از جمله رئیس راسرحال می‌آورد. یادتان باشد جلسات خوب، كوتاه و متمركز هستند و همه هم نسبت به شما احساس خوبی خواهند داشت. یادتان باشد بهترین جلسه زمانی است كه شما (فارغ از اینكه درباره چه چیزی باشد) وقتی از آن بیرون می‌آیید بیشتر از زمانی كه وارد آن شده‌اید، احساس قدرت كنید.
قانون شماره 3: حواستان به ای‌میل و اس‌ام‌اس باشد
در حال حاضر مردم به شكلی افراطی از لوازم الكترونیكی برای برقراری ارتباط با یكدیگر استفاده می‌كنند حتی با رئیس خود. در مواردی كه كار مهمی دارید، هیچ‌چیز جای ملاقات چهره به چهره را نمی‌گیرد اما در عین‌حال میتوان از ای‌میل و اس‌ام‌اس هم برای انجام برخی كارهای شغلی استفاده كرد. ای‌میل میتواند برای شما كاركرد وسیله‌ای را داشته باشد كه با كمك آن بتوانید در زمینه‌ای كاملا خاص و متمركز (نه موارد كلی و جامع) تصمیم‌گیری كنید یا از تصمیم كسی مطلع شوید. كار دیگر اینكه اخبار مرتبط با كار خود را به همكاران اطلاع دهید. اس‌ام‌اس هم دقیقا چنین كاربردی دارد. شما چه در ای‌میل چه در اس‌ام‌اس باید كوتاه و مختصر و مفید بنویسید. مثل این مورد: ملاقات با فلانی به خوبی پیش رفت. فردا قرارداد امضا می‌كنیم. اگر موردی بود به من اطلاع دهید. این اس‌ام‌اس یا ای‌میل عالی است اما همین را میتوان به شكل احمقانه‌ای اینطور نوشت: امروز ساعت 10 با آقای فلانی از شركت...در طبقه... قرار ملاقات داشتیم. ملاقات ساعت 10 و نیم آغاز شد. مذاكرات درباره همكاری در زمینه... و این نوشته میتواند به‌راحتی اعصاب رئیس را به هم بریزد. بحث تصمیم‌گیری هم كاربرد مهمی است. بسیاری از كاركنان در هر دقیقه از روز كاری باید تصمیماتی بگیرند كه نیاز به مشاوره و دستور مستقیم رئیس یا در مواردی چراغ سبز او دارد. در این شرایط گاهی ای‌میل و اس‌ام‌اس حتی بهتر از تلفن‌زدن یا ملاقات رودرروست. فقط یادتان باشد در این شرایط باید طوری متن را بنویسید كه فقط به بله یا خیر رئیس احتیاج داشته باشید نه اینكه شرحی پر طول و تفسیر بنویسید كه از حوصله خارج باشد. یك نكته فرعی اینكه تا حد امكان از فرستادن ای‌میل و اس‌ام‌اس‌های غیركاری و به‌اصطلاح فورواردی به رئیس خودداری كنید. همین كار كه شاید زمانی بامزه به‌نظر برسد، ممكن است در آینده به ضررتان تمام شود.
قانون شماره 4: خبر بد را درست منتقل كنید
كسانی كه روابط عمومی خوبی دارند به خوبی می‌دانند چطور تعداد زیادی از اخبار بد و منفی را كه خودشان هم در وقوع آن نقش دارند به دیگران و حتی رئیس انتقال بدهند بدون اینكه برای خودشان وجهه بدی ایجاد شود. البته بسیاری از افراد هم هستند كه به هر ترتیب ممكن از رساندن اخبار بد به رئیس طفره می‌روند. یادتان باشد گفتن برخی اخبار به رئیس كه میتواند باعث ناراحتی و عصبانیت او شود، درنهایت باعث میشود او بداند شما فرد با انگیزه و متعهدی هستید و از او نمی‌ترسید. بله، رئیس شما ممكن است داد و بیداد كند و با شما خوب برخورد نكند اما معمولا روسا بعدا از حامل خبر ناگوار عذرخواهی می‌كنند به‌خصوص اگر او تقصیركار نباشد. اگر چنین اتفاقی افتاد بدانید، كار خود را درست انجام داده‌اید. به‌هرحال یادتان باشد وقتی خبر بدی را منتقل می‌كنید به‌خصوص اگر شما هم در ماجرا مقصر هستید حتما مراتب ناراحتی و تاسف خود را هم به رئیس بگویید
قانون شماره 5: بیشتر از دهان، گوشتان را باز كنید
یادتان باشد همیشه همه آدم‌ها دوست دارند در یك مكالمه طرف مقابل بیشتر از آنكه حرف بزند به حرفشان گوش دهد. روسا كه جای خود دارند. بسیاری از مردم اعتقاد دارند آنهایی كه شنونده‌های خوبی هستند، روابط‌عمومی بهتری دارند، بنابراین بنشینید و گوش كنید. بیشتر از آنكه جواب دهید، سؤال مطرح كنید تا رئیس بیشتر حرف بزند. در انتها رئیس به این نتیجه می‌رسد كه چقدر از گفت‌وگو با شما لذت می‌برد. فقط یك نكته یادتان باشد. حین گفت‌وگوهای غیركاری با رئیس، اصلا حرف از پول نزنید مگر اینكه خودش از شما درباره آن بپرسد.
قانون شماره 6: برای ماندن برنامهریزی كنید
اگر وقتی كسی وارد اتاق میشود شما كماكان در حال تایپ هستید، یعنی علاقه‌ای به طرف مقابل ندارید و برای او اهمیتی قائل نیستید. زبان بدن(body language) یك روش ارتباطی بسیار قدرتمند است. وقتی كسی وارد اتاق میشود، حال هر كسی كه باشد، اگر شما به او توجه نشان دهید، ادب و شخصیت خود را نشان داده‌اید به‌خصوص اگر این فرد رئیس باشد، تاثیر خوبی هم روی او خواهید گذاشت.
اگر زندگی شخصی شما بیش از حد شخصی است، یعنی شما چیزی را مخفی می‌كنید.
در میان گذاشتن همه‌چیز با دیگران كار اشتباهی است اما اینكه همكاران شما درباره برخی اتفاقات مهم زندگی شما بی‌اطلاع باشند، ناخوشایند است. مثلا اینكه ندانند هفته دیگر نامزدی شماست یا به‌زودی قرار است بچه‌دار شوید، صورت جالبی ندارد. درمیان گذاشتن مواردی از این دست با همكاران به برقراری ارتباط بهتر در محل كار كمك خواهد كرد.
اگر دفتر شما خیلی خشك است، یعنی شما تصور نمی‌كنید در این دفتر و شغل باقی بمانید، بنابراین دست به دكوراسیون و اسباب و اثاثیه نمی‌زنید
اگر رئیس شما وارد یك دفتر خالی و بدون تزیینات شود، این خشكی و خالی‌بودن را مد نظر قرار میدهد. در ضمن برقراری ارتباط با شما برای او سخت میشود. طوری دفتر كارتان را تزیین كنید، انگار كه می‌خواهید. مدت ها در آن اتاق کار کنید
بازتعریف فریبكارى‌ها از آن جهت دشوار است که این ترفندها با زبان همكارى و منطق بیان میشود تا شما را فریب دهد.
بازتعریف فریبكارى‌ها از آن جهت دشوار است که این ترفندها با زبان همكارى و منطق بیان میشود تا شما را فریب دهد.
البته شما می‌توانید مستقیما این ترفندها را به چالش بکشید، ولی ریسک آن بسیار بالا خواهد بود. اولا ممکن است شما اشتباه كرده باشید و حتی اگر هم گمان شما درست باشد طرف مقابل ممکن است از اینکه او را دروغگو یا متقلب بنامید آزرده شود و روی روابط شما با او تاثیر منفی بگذارد. راه‌حل جایگزین به جای برخورد علنی با ترفند فریبكارانه طرف مقابل، تظاهر به همراهی كردن با آن است. طورى واکنش نشان دهید كه گویی طرف مقابل کاملا با حسن نیت مذاكره می‌كند، اما به آرامى حركت كنید و پرسش‌هاى كنجكاوانه‌اى را مطرح کنید تا بتوانید صداقت آنها را آزمایش نمایید. اگر طرف مقابل صداقت داشته باشد، پرسش‌هاى شما ضرری نخواهد داشت. اما اگر قصد آنها فریب شما باشد، ترفند آنها آشكار خواهد شد. و ازآنجا كه شما علنا با آنها برخورد نكرده اید این‌امکان برای طرف مقابل وجود خواهد داشت تا با آوردن بهانه‌اى چون «اشتباهى صورت گرفته است» یا اینکه «سوءتفاهمی پیش‌آمده است» حفظ ظاهر نماید.
پرسش‌هاى روشنگرانه بپرسید
پرسش‌هایى بپرسید که پاسخ آنها نیات و اهداف طرف مقابل را هم آزمایش نماید و هم روشن کند. اگرشما می‌خواهید شركتی را بخرید كه فروشنده مقادیر قابل توجهی را تحت عنوان حساب‌هاى دریافتی برای تعیین ارزش شرکت گنجانده است، با لحنی بی‌غرض بپرسید «شما حتما دلیل موجهی برای اطمینان از پرداخت به حساب‌های دریافتی در آینده دارید. علاقه‌مندم بدانم چرا این طور فکر می‌کنید.» وقتی آنها مواضع خود را بر «مراجع رسمی» مانند سازمان‌های دولتی یا سیستم‌های کامپیوتری و تحلیل‌های نرم افزاری استوار می‌کنند، سعی کنید تا فرضیات آنها را کنترل نمایید. از اینکه کمی‌آنها را تحت فشار بگذارید نهراسید. بعد هم به ابهام گویی‌ها و همین طور به قاطعیت آنها توجه کنید. اگر تناقض مشاهده کردید آن را مستقیما به چالش نکشید. با حالت سردرگمی بپرسید: «خیلی معذرت می‌خواهم ولی فکر می‌کنم درست متوجه نشده‌ام. ممکن است توضیح دهید این نکته‌ای که الان بیان کردید با مطالب قبلی چه ارتباطی دارد؟»
یکی از راههای مطمئن شدن از گمانه زنی‌ها پرسیدن سوال‌هایی است که خودتان از قبل جوابش را می‌دانید. به هر نحوی که آنها پاسخ خود را استتار کنند برای شما بسیار‌آموزنده خواهد بود.
یکی از ترفندهای مرسوم ایجاد این باور غلط در شما می‌باشد که طرف مقابل دارای اختیار تام برای تصمیم‌گیری است. شما ممکن است انعطاف کامل نشان داده باشید و از همه اختیارات خود استفاده کرده باشید در حالی که رییس آنها یا هیات مدیره طرف مقابل تازه خواهان‌امتیازات بیشتری باشد. برای صیانت از خودتان همان ابتدای مذاکره میزان اختیارات طرف مقابل را جویا شوید: «آیا فرض من بر اینکه شما دارای اختیارات کامل برای تصمیم‌گیری در این مورد هستید درست است؟» مطمئن شوید یک پاسخ مشخص دریافت کنید. اگر آنها اختیار کامل ندارند متوجه شوید موافقت کدام شخص یا اشخاصی ضروری است؟ و زمان پاسخ دادن آنها چقدر طول می‌کشد؟ یکی دیگر از ترفندهای مرسوم، درخواست تقاضایی در آخرین لحظه قبل از نهایی کردن توافق است. به جای به چالش کشیدن درخواست آنها، بپرسید: «آیا پیشنهاد می‌کنید مجددا باب مذاکره را باز کنیم؟» اگر طرف مقابل پاسخ منفی داد، شما هم می‌توانید بگویید «بسیار خوب پس اجازه بدهید طبق توافق صورت گرفته کار را دنبال کنیم.» و اگر جواب مثبت بود، شما می‌توانید بگویید بسیار خوب، ما این موارد جدید را به عنوان یک پیش‌نویس قرارداد تلقی می‌کنیم که برای هیچ یک از طرفین تعهدآور نیست.
یک درخواست معقول بکنید
شما در برخورد با افراد فریبکار دارای مزیتی هستید که در مقابل سایر افراد این مزیت را ندارید. دیگران علنا همکاری نمی‌کنند در حالی که افراد فریبکار در ظاهر خود را منطقی و معقول جلوه می‌دهند. پس شما هم در ظاهر حرف آنها را بپذیرید و آنها را محک بزنید، به این ترتیب آنها بر سر یک دوراهی قرار خواهند گرفت: یا به همکاری ظاهری خود رنگ واقعیت می‌پوشانند یا اینکه فریبکاری را کنار گذاشته و دست خود را كه رو خواهند کرد. به عبارت دیگر، شما می‌توانید با «آزمایش درخواست معقول» آنها را امتحان کنید. درخواست منطقی را كه اگر طرف مقابل واقعا حسن نیت داشته باشد با آن موافقت خواهد کرد، طراحی کنید.
اگر به عنوان مثال نسبت به صحت تحقیق وصول مطالبات یک شرکت شک دارید به آنها بگویید «اگر اشکالی نداشته باشد می‌خواهم از حسابدارمان خواهش کنم تا به دفاتر شما نگاهی بیندازد و حساب‌های دریافتی شما را بررسی کند تا در جریان اصول کاری شما قرار بگیرد.» اگر فروشنده از بررسی حساب‌ها توسط حسابدار شما امتناع کرد، حسن همکاری خود را زیر سوال برده است و شما هم می‌توانید نتیجه بگیرید که روی همه حرفهای آنها نمی‌توانید حساب باز کنید. اگر طرف مقابل خواست تا به بهانه داشتن «یک شریک سنگدل» امتیازات بیشتری بگیرد شما هم می‌توانید این درخواست را بیان کنید: «معذرت می‌خواهم جری. فکر می‌کنم درست متوجه نشدم.
یعنی ما اشتباه کردیم که از بانک شریک شما در جلساتمان دعوت نکردیم؟ جری حالا با یک انتخاب مواجه است. او یا میتواند قرار ملاقات با شرکای بانکی را تنظیم کند و شما را از نزدیک با سر سختی آنها آشنا سازد و فرصت بهتری برای جلب اطمینان شما فراهم آورد یا اینکه از هماهنگی دیدار شما با آنها امتناع کند و در عمل، حواس شما را جمع تر کند.
نوشته: ویلیام یوری
ترجمه: نادر پیروز
مثل خردمندان فكر كنيد اما با مردم به زبان خودشان حرف بزنيد.